Un entorno como el actual reclama empresas cada día más ágiles.
Capaces de anticiparse a los problemas de sus clientes, que ofrezcan soluciones antes incluso de que algunos se planteen su necesidad.
En los entornos más tecnológicos se está produciendo una auténtica revolución.
Sectores como la banca ven como nuevos jugadores (algo impensable hace unos años), sin experiencia en el sector, revolucionan la forma de hacer las cosas.
Porque al contrario de lo que se nos decía para justificar que nada cambiara, las cosas no tiene que ser complicadas; es más, deben ser simples.
Y el protagonista debe ser el cliente, no la entidad. Cada vez somos menos fieles a las marcas pero valoramos enormemente un servicio excelente.
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Ya no es tanto una cuestión de diferenciarse, como de no quedarse atrás.
La rapidez, por ejemplo, ha dejado de ser una opción. O se está, o no se está. O se presta determinado servicio, se atiende a los clientes, se les da respuesta… U otros lo harán por ti.
Puede que nos hayamos vuelto más permeables, volátiles o caprichosos respecto a las marcas pero seguimos valorando el servicio al cliente como el elemento básico para plantearnos un cambio de proveedor.
No podemos confiar en la fidelidad de nuestro público ni aunque todo esto funcione.
Eso sí, si algo falla, ya podemos ir despidiéndonos.
Y todo pasa, en primer lugar, por un cambio de mentalidad. Se acabó el servicio de atención al cliente o el departamento de comunicación como tales. Toda la empresa debe asumir determinados valores y mostrarlos, cada día:
- Cada experiencia debe valorarse con una oportunidad de mejora.
- El cliente reclama más libertad, con servicios intuitivos, sencillos, fáciles y transparentes.
Piensa en marcas como Uber o El Corte Inglés que no preguntan; ante la duda, el cliente tiene la razón.
O empresas de inversión como Indexa que ofrecen una transparencia absoluta en cuanto a las comisiones que cobran y el destino de tu dinero.
La tecnología permite casi todo lo que imaginemos. Pero, a veces, la falta de imaginación es nuestro principal lastre.
Artículo basado en Simple, predictive, proactive, responsive: The future of customer operations, en McKinsey
Fuente de la ilustración: Freepik
