Reputación y comunicación. ¿Tienes una crisis o estás en crisis?

 

If you lose money for the firm, I will be understanding. If you lose reputation, I will be ruthless

Si pierdes el dinero de la empresa, lo entenderé. Si destrozas su reputación, no tendré piedad, Warren Buffet

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En el ámbito de la comunicación, la palabra crisis cada día tiene menos valor.

Antes se gestionaban crisis de forma esporádica, hoy se gestiona la comunicación en un estado perenne de crisis, ante una realidad cambiante, líquida.

Antes se gestionaban crisis, hoy se gestiona la comunicación en un estado perenne de crisis Clic para tuitear

Cada día resulta aparentemente más sencillo cuantificar el coste de una crisis. Y si no, consulta la siguiente infografía, elaborada por GetCRM.

Pero sigue habiendo muchas variables que habitualmente no contemplamos.

¿Cómo afecta a nuestra reputación una crisis? ¿En qué medida se realiza un daño irreparable a nuestra imagen? ¿Cómo incide esa percepción en la mente del consumidor?

En la mayoría de las ocasiones nos centramos demasiado en la gestión de la crisis y no en sus causas profundas, en cómo afrontarla desde la comunicación y no tanto desde la esencia, los valores y la filosofía de la empresa.

Y es aquí donde reside la clave. Porque si se trata de un error circunstancial, fruto de una mala decisión, de un problema logístico… no pasa (casi) nada. Basta con aplicar algunas pautas para explicar, reconocer, compensar y corregir.

Pero si el error se debe a algo más… Si depende de los hábitos de la empresa, de su falta de interés por el detalle, por una laxitud en la búsqueda incesante de la calidad, de la mejora de la atención al cliente… Aquí sí que existe un problema grave.

Podrás superar la crisis pero seguirás herido de muerte. La transparencia creciente en en todos los sectores y actividades hace que solo sea una cuestión de tiempo.

O reaccionas y actúas, o puedes temerte lo peor. Porque

La credibilidad es como la virginidad. Una vez que se pierde, ya no se recupera, Mark Twain

Ilustración, diseñada por Freepik