Comunicación, reclamaciones y calidad. Tan lejos, tan cerca

Con motivo de un reciente curso sobre gestión de quejas y reclamaciones que he tenido la oportunidad de impartir, he reflexionado sobre el papel que la comunicación con mayúsculas tiene, o debería tener, en un proceso global de mejora de la calidad en cualquier empresa.

A raíz de una entrada reciente en el blog de Susana Seijas y de alguna petición que he recibido por parte de lectores de esta bitácora, voy a tratar de resumir los principales contenidos del curso.

En cada punto puede observarse cómo la comunicación tiene un papel protagonista y cómo la gestión de quejas no deja ser un proceso que favorece la mejora continua de la propia organización.

  • El sistema de gestión de reclamaciones y sus responsables deben estar muy próximos a la alta dirección y tener su reconocimiento y apoyo.
  • Debe ser independiente de los responsables de la prestación del servicio.
  • Ha de ser considerada como una inversión y no como un coste.
  • La información que proporcionan las quejas y reclamaciones sobre los productos y servicios de la empresa es muy valiosa y muy difícil de conseguir por otros medios.
  • Si realmente se valorara así por parte de las organizaciones se facilitarían canales (accesibles, sencillos, próximos, ágiles y gratuitos) e incluso se animaría a los clientes a que lo utilizaran como fórmula de mejora y apuesta por la calidad.

¿Por dónde pasan las claves de un buen servicio?:

  • Comprensión del cliente (buen diagnóstico inicial y lectura detallada de su queja).
  • Transparencia en el funcionamiento de la institución y humildad a la hora de reconocer y solicitar disculpas por los errores cometidos.
  • Personalización de la respuesta, cada cliente es único y así lo debe percibir.
  • Un plazo prudente que permita responder adecuadamente a cada reclamación, sin demorar la solución.
  • Un seguimiento posterior que permita medir, por un lado, el grado de satisfacción del cliente respecto al proceso y el grado de cumplimiento de la organización respecto a los compromisos adquiridos.

¿Por qué la teoría parece tan sencilla y la práctica es tan complicada?

Porque muchas empresas no apuestan por un modelo integral de calidad, manejan las reclamaciones como un fin en sí mismo y no como un medio de mejora continua y no incluyen este proceso dentro de la estrategia de la empresa.

¡Cuántas semejanzas con la comunicación!

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Si quieres ampliar esta información:

Y en este mismo blog:

 

2 Comentarios

  • Dirección de Comunicación, Relaciones Públicas y Nuevas Tecnologías
    Posted 03 diciembre 2010 18:33

    La comunicación es transversal en el ambiente organizacional. Bien implementada debe afectar de manera integral y homogénea la percepción de los públicos. Ahora con este nuevo servicio de penalización de Google se avisoran nuevos retos para las organizaciones que no escuchan y queda en evidencia la importancia de la comunicación como un estilo y actitud de dirección para gestionar con conocimiento.

  • Luis Miguel Díaz-Meco
    Posted 03 diciembre 2010 20:45

    Muchas gracias por el comentario Carlos. Esperemos que poco a poco cada vez más empresas pasen de la teoría académica a la aplicación práctica de una gestión integral de la calidad que les permita crecer desde dentro hacia fuera.

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