Comunicación, reclamaciones y calidad. Tan lejos, tan cerca

Con motivo de un reciente curso sobre gestión de quejas y reclamaciones que he tenido la oportunidad de impartir, he reflexionado sobre el papel que la comunicación con mayúsculas tiene, o debería tener, en un proceso global de mejora de la calidad en cualquier empresa.

A raíz de una entrada reciente en el blog de Susana Seijas y de alguna petición que he recibido por parte de lectores de esta bitácora, voy a tratar de resumir los principales contenidos del curso.

En cada punto puede observarse cómo la comunicación tiene un papel protagonista y cómo la gestión de quejas no deja ser un proceso que favorece la mejora continua de la propia organización.

• El sistema de gestión de reclamaciones y sus responsables deben estar muy próximos a la alta dirección y tener su reconocimiento y apoyo.

• Debe ser independiente de los responsables de la prestación del servicio.

• Ha de ser considerada como una inversión y no como un coste.

• La información que proporcionan las quejas y reclamaciones sobre los productos y servicios de la empresa es muy valiosa y muy difícil de conseguir por otros medios.

• Si realmente se valorara así por parte de las organizaciones se facilitarían canales (accesibles, sencillos, próximos, ágiles y gratuitos) e incluso se animaría a los clientes a que lo utilizaran como fórmula de mejora y apuesta por la calidad.

¿Por dónde pasan las claves de un buen servicio?:

• Comprensión del cliente (buen diagnóstico inicial y lectura detallada de su queja).

• Transparencia en el funcionamiento de la institución y humildad a la hora de reconocer y solicitar disculpas por los errores cometidos.

• Personalización de la respuesta, cada cliente es único y así lo debe percibir.

• Un plazo prudente que permita responder adecuadamente a cada reclamación, sin demorar la solución.

• Un seguimiento posterior que permita medir, por un lado, el grado de satisfacción del cliente respecto al proceso y el grado de cumplimiento de la organización respecto a los compromisos adquiridos.

¿Por qué la teoría parece tan sencilla y la práctica es tan complicada?

Porque muchas empresas no apuestan por un modelo integral de calidad, manejan las reclamaciones como un fin en sí mismo y no como un medio de mejora continua y no incluyen este proceso dentro de la estrategia de la empresa.

¡Cuántas semejanzas con la comunicación!

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Si quieres ampliar esta información:

• Guía para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes, Asociación Española para la Calidad.

• Manual de atención al ciudadano, Ayuntamiento de Zaragoza.

Y en este mismo blog:

• Gestión de reclamaciones, un servicio tan denostado como necesario