La atención al cliente (su cuidado, casi mimo) se ha convertido en un aspecto central para cualquier empresa u organización. Salvo aquellas que aún disfrutan (ilusamente) de unas barreras elevadas para la competencia o de un mercado repartido entre pocos…
¿Por qué algunas marcas han conseguido penetrar en la mente de sus clientes asociadas a un valor, a un concepto, que refuerza su imagen y reputación corporativa? ¿Cómo se logra? El ejemplo de Disney es uno de los más claros.…
Si preguntáramos a cualquier persona por el trato que le gustaría recibir en su relación con una empresa cuando presenta una queja, quiere denunciar un mal servicio o encontrar una solución a un problema, la respuesta podría ser muy similar…
La atención al cliente es un termómetro fiable del interés de una organización por la calidad En la gestión de un servicio de atención al cliente no suele haber término medio: o se desprecia el servicio y con él las…
Susana de Pablos –periodista y amiga- me pidió una colaboración para el medio en el que actualmente trabaja, Diario abierto. En ella analicé el papel que la gestión de quejas y reclamaciones puede, y debería, cumplir en una empresa comprometida…
Con motivo de un reciente curso sobre gestión de quejas y reclamaciones que he tenido la oportunidad de impartir, he reflexionado sobre el papel que la comunicación con mayúsculas tiene, o debería tener, en un proceso global de mejora de…
