Gestión de reclamaciones, un servicio tan denostado como necesario

En mi trabajo diario me encargo de las relaciones con los ciudadanos, los clientes si habláramos de una empresa privada. Y entre otras ocupaciones gestiono las sugerencias, comentarios, solicitudes de información y, sobre todo, quejas que recibe la institución para la que trabajo.

Se trata de una labor habitualmente denostada, con mala prensa, que, sin embargo, no sé si por propia deformación profesional encuentro apasionante por la información que proporciona y la riqueza de detalles y perspectivas que ofrece.

Más allá de las técnicas comunicativas precisas para intentar ofrecer un buen servicio (hacia fuera), me gustaría detenerme en esta ocasión en las enormes virtudes que puede ofrecer en el aprendizaje de la propia organización o empresa (hacia dentro):

  • Una oportunidad continua para la mejora, al ofrecer información gratuita y de primera mano sobre lo que funciona (o sobre la valoración que hace el usuario, que finalmente es lo que importa) y lo que no.
  • Equivocarse una primera vez y detectarlo lo antes posible siempre es positivo, desde mi punto de vista, porque te permite corregir la situación inicial y redirigir la actividad, el servicio o el producto en mejores condiciones y con mayores garantías de éxito [Lo preocupante sucede cuando se reincide en el error].
  • Un ejercicio constante de humildad, si se saben reconocer los errores, que facilita el acercamiento de los responsables de cada servicio o producto al mundo real.
  • Una evaluación continua del trabajo realizado, si se manejan bien los datos y se realiza una valoración de todo el proceso, sin intermediarios; directamente de usuario a prestador de servicios.
  • Un empujón constante hacia la empatía, a ser capaces de ponernos en el punto de vista de la persona que formula su queja.

Ahora, hagamos un ejercicio de memoria y pensemos en la última vez que nos han tratado bien en un servicio de gestión de reclamaciones (no sirve la telefonía porque es casi seguro que no lo encontraremos). De repente, acabo de recordar el porqué del vínculo entre los dos adjetivos del título de la entrada.

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