La opacidad es tradicionalmente uno de los grandes males que aquejan a la comunicación.
A pesar de los tiempos que corren y de la lógica mitigación de esta tendencia (tan nociva como previsible en cuanto a sus resultados), por qué siguen empeñadas muchas empreas y numerosas instituciones en continuar por este camino, contrario a cualquier lógica.
Tal y como explica el sociólogo chileno Eugenio Tironi, «el culto a la transparencia en la sociedad del siglo XXI se idolatra«, a la vez que «se abomina del secreto«. «Ninguna organización que quiera desempeñarse con éxito en la sociedad moderna puede abstraerse de este fenómeno«.
En esta línea, Enrique Dans, publicó ayer jueves en Expansión un artículo donde, desde su magisterio en nuevas tecnologías, incide en esta lacra.
Se refiere Dans, entre otras cuestiones, a cómo grandes empresas han revolucionado la gestión que mantienen con sus clientes gracias a fenómenos como Twitter, con conversaciones en tiempo real sobre la resolución de problemas que hace apenas unos años hubieran requerido enormes recursos y hubieran provocado, en la mayoría de los casos, una enorme insatisfacción.
Se trata, de momento, de un pequeño rayo de luz pero su luminosidad será forzosamente contagiosa. Si empresas que miden sus clientes por millones han realizado esta apuesta, las PYMES sólo necesitan ser conscientes de su necesidad y apostar por un modelo cuyos beneficios son exponencialmente mayores a la inversión en recursos que supone.
Más allá de beneficios para los clientes, pensemos de forma egoísta en la empresa y veamos en cada queja, en cada sugerencia, en cada intercambio de información como una oportunidad de mejorar del servicio que prestamos.
Un axioma en el ámbito empresarial pero una obligación en instituciones y organismos públicos donde el servicio al vecino/usuario debería estar por encima de cualquier discusión.
EN DEFINITIVA. Las nuevas tecnologías ofrecen una potencialidad tan grande como desaprovechada; una circunstancia que conviene ir corrigiendo a menos que esperemos a que la inercia del mercado (empresa privada) o vecinos y usuarios (organismo público) lo hagan por nosotros.
Un sueño para todos que lamentablemente sigue siendo una pesadilla para muchos.
