El señor Rodríguez, McDonald’s y su pésima atención al cliente

Definitivamente la atención al cliente no goza de buena salud.
Incluso en empresas de gran tamaño y enormes medios, se trata de un departamento secundario y cuya existencia, intuyo, se debe más a una obligación que a un verdadero propósito de servicio.
Como muestra, un nuevo botón. El pasado mes de agosto estuve en un establecimiento de McDonald’s en Madrid. Es un local céntrico, habitualmente muy concurrido, donde es constante el ir y venir de empleados. El restaurante había variado recientemente su decoración e incluía cubos separados para plásticos, papel y cartón y orgánicos, a la vez que animaba a los clientes a separar los residuos y contribuir a la apuesta por el reciclaje que, supuestamente, abandera esta compañía.

En uno de los turnos de limpieza observé –con tanta indignación como sorpresa- como una de las empleadas vaciaba todos los cubos en una misma bolsa de basura. 

Cuando terminé, hablé con la encargada del local que me dio una explicación peregrina. Al parecer, la nueva decoración estaba ya lista, los mensajes a los clientes, la venta del compromiso verde de McDonald’s… pero no habían llegado los cubos y necesariamente todos los residuos se mezclaban.

Cuando llegué a casa trasladé al servicio de atención al cliente una queja por esta conducta, a la vez que solicitaba una explicación. 

La respuesta de McDonald’s me recordó al periodista José María García, siempre enfadado con el mundo, y a las palabras que dirigía, creo recordar, al exjugador y actual Director de Relaciones Institucionales del Real Madrid Emilio Butragueño: “ni una mala palabra ni una buena acción”.

Estimado Sr. Díaz-Meco,Desde el Servicio de Atención al Consumidor de McDonald’s, nos ponemos en contacto con usted para informarle que, recibido su correo, hemos trasladado sus comentarios  para que se haga el seguimiento oportuno. Lamentamos los hechos ocurridos.Le agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros, ya que la transparencia y el diálogo con nuestros clientes nos ayuda a garantizar una mejora continua en el desempeño de la actividad de McDonald’s.Atentamente, un saludo
Servicio de Atención al Consumidor de McDonald’s

Mi respuesta, conforme aumentaba el cabreo, fue subiendo de tono:
Estimado Servicio de Atención al Consumidor:Les agradezco la respuesta pero me parece bastante poco profesional, pese al tamaño de la empresa.No quiero que trasladen mis comentarios sino que me den una respuesta para saber si debo o no volver a pisar un establecimiento de su compañía.Cuando finalicen este supuesto seguimiento, ¿me trasladarán los resultados?Espero que la transparencia y el diálogo (ya saben, dos direcciones) que pregonan se cumplan.Si este es el interés que se toman por las quejas de los usuarios no quiero ni pensar qué harán si no las reciben.Muy amables.

 Tras varios correos posteriores, en los que reclamaba un respuesta y la empresa me indicaba que se pondría en contacto directamente con el establecimiento objeto de la queja, recibí una llamada de la gerente que con mejores palabras aún, me ofreció una argumentación tan pobre como falta de credibilidad. 

Acusó, sin que le temblara la voz, a una empleada ya mayor, próxima a la jubilación, de no cumplir las órdenes de la empresa y empeñarse en no reciclar, contraviniendo así la conducta habitual del resto de empleados. 

Hay dos cosas que me sacan de mis casillas, sin que sea preciso un gran esfuerzo: la falta de educación y que me traten de engañar y me tomen además por tonto (léase gilipollas). 

En el mejor tono que pude le dije a esta señora que la persona a la que yo vi mezclando la basura era una empleada bastante joven y que ni aunque hubiera estado cotizando desde el momento en el que fue concebida podría jubilarse, sobre todo tras los últimos cambios legislativos. 

Ante esta explicación, me dio una respuesta de manual (de policía): seguiremos investigando. 

Y en eso debemos estar, porque un mes después sigo sin tener una respuesta. Vamos una respuesta decente, convincente o al menos creíble. Porque la semana pasada volví a recibir un correo que parece una broma de mal gusto. [Lamento reproducir los errores ortográficos que cometió el señor González, sin duda por las prisas].

Buenos dias Sr. Rodríguez,
Antes de nada darle las gracias por su comentario el cual nos es muy útil para saber sus inquietudes y necesidades como cliente. 
Desde Mcdonalds tenemos un compromiso con el medio ambiente de hace varios años, reciclando nuestro aceite (usado en los camiones de reparto), el carton, usando energia solar en nuestros centros de distribucion y desde hace un año reciclamos tambien los envases que vendemos a nuestros clientes, que sin su inestimable ayuda no podriamos hacer.
En referencia a su pregunta, cada contenedor tiene su bolsa y estan separadas para no mezclar los residuos, lamento que como usted bien dice se haya producido ese hecho aislado, pero tomo nota de su comentario para poner todos los medios que estan a mi alcance para solucionarlo.
Agradezco de nuevo su comentario. 
Reciba un cordial saludo,
Ruy González
Mi respuesta, lo he podido comprobar al releerla, fue bastante más cortés que el trato que he recibido de McDonald’s.
Muchas gracias por su respuesta.En primer lugar mi nombre es Luis Miguel Díaz-Meco, ignoro quién es el Sr. Rodríguez.

Al igual que ignoro quién es usted, Sr. González, porque tampoco se identifica ni me aclara cuál es su relación con McDonald’s.

En cuanto a la queja en sí, me permito dudar del compromiso de la empresa con el medio ambientecuando permite conductas como la expuesta en mi escrito.Me parece mucho más honesto no «vender» una política de cuidado del medioambiente y reciclado si no se realiza. Lo contrario son fuegos de artificio que dicen muy poco en favor de la empresa.En cualquier caso, sí me gustaría saber si realmente se debió a un hecho aislado o es la política habitual de McDonald’s porque un mes después siguen ofreciéndome muy buenas palabras -genéricas- pero nada concreto.Un saludo,
La pérdida para McDonald’s no va a ser excesiva, pero una empresa que trata así a sus clientes no se merece el éxito y está, quizá sin saberlo, alimentando peores resultados en el futuro.
Enlaces relacionados, en este mismo blog:

4 Comentarios

  • Petra Magro
    Posted 26 septiembre 2011 11:53

    ¿No sería más honesto y convincente por parte de la compañía: reconocer el error de la empresa sin derivar responsabilidades al personal de limpieza, comprar los dichosos cubos en 24 horas para reciclar y mandarte una carta de disculpas informándote de la solución impuesta con un detalle como una invitación por las molestias causadas?

  • Luis Miguel Díaz-Meco
    Posted 26 septiembre 2011 15:07

    Pero para eso, Petra, es necesario haber desarrollado un sistema de atención al servicio del cliente y no de los intereses de la empresa.

    El error tiene una parte enormemente positiva porque nos ayuda a mejorar pero solo si tenemos el interés de hacerlo.

    Ignoro si es por el sistema de franquicias (falta de control) o por desidia de la propia matriz, pero es un desastre en toda regla.

    Espero, en todo caso, que mi caso sea una excepción aunque me temo que será la norma.

    Muchas gracias por el comentario Petra

  • Diego Tittarelli
    Posted 08 enero 2017 07:27

    He llegado a esta web, justamente porque vengo recibiendo mala atención de varios locales de macdonals y estaba buscando respuesta. Les cuento que soy de Buenos Aires, Argentina, y durante años macdonalds fue un lugar que hace lo imposible para que siempre te vayas satisfecho. Aun en la actualidad, si reclamás que las papas o la hamburguesa están frías, te entregan un menú nuevo sin discutir y si se te enfrio el café y le pides que te lo calienten, te dan uno nuevo. Tambien otra política vigente es que ante cualquier reclamo que hagas en el momento, te dan el menú grande (siempre que hayas comprado alguno chico o mediano). Aun así, se imaginarán que no es agradable estar discutiendo siempre y yo lo que espero es pagar y que me den el menú rápido, ya que si no fuera así referiría ir a un restaurant. Lo que pasa ahora (y años atras no pasaba), es que tardan muchísimo en entregar el menú, te lo dan siempre frío (y la mayoría de las veces lo acepto así porque no quiero reclamar y volver a esperar) y las mesas están sucias con bandejas de comida sin levantar. Mas allá de que hay gente que de por sí es sucia y no el importa el otro, es lamentable que los locales no puedn contar con una persona que haga ese trabajo, con todo el movimiento que se observa que tienen. Me sorprende que en España tengan una lamentable política de atención al cliente, lo cual me lleva a pensar que si esa es la actitud de esta empresa en España, no quiero ni pensar lo que nos espera a futuro acá en Buenos Aires.

    • Luis Miguel Díaz-Meco
      Posted 09 enero 2017 09:45

      Muchas gracias por el comentario, Diego.

      Aunque el artículo es de 2011, en todo este tiempo, al menos en España, no ha habido ningún avance visible en la política de reciclaje de McDonalds. No se han habilitado cubos diferenciados por tipo de residuo ni conozco campaña alguna en este sentido. Una auténtica pena!

      Por ello, no me extrañan tus palabras respecto a la situación en Argentina. Supongo que la atención al cliente no figura entre las prioridades de esta cadena de comida rápida…

      Un cordial saludo desde España!

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