Pedir disculpas, de un modo sincero, cuando se ha cometido un error nos fortalece.
Nos permite mostrarnos más humanos y cercanos y puede, en ocasiones, convertirse incluso en un refuerzo a nuestra reputación e imagen públicas.
Siempre ha existido una enorme resistencia a reconocer los propios errores. No obstante, romper esta coraza de arrogancia y de silencio con un «lo siento» sincero disipa el resentimiento del agredido y nos dignifica.
Cuando los médicos admitimos nuestros fallos, explicamos los hechos y pedimos disculpas, los pacientes no solo lo agradecen, sino que se inclinan menos a criticarnos públicamente o a presentar una demanda. A fin de cuentas, todos perdonamos a un semejante más fácilmente por un error de la cabeza que por uno del corazón
Luis Rojas Marcos
Pero, ¿cómo hacerlo?
- Con sinceridad. Requisito previo e ineludible. La contrición debe ser auténtica. Si fingimos o escenificamos un papel, quizá nos permita salvar la cara, en un primer momento; también es seguro que terminarán partiéndonosla.
Sé, haz y -solo entonces- comunica
- Con rapidez. No se trata de una carrera, pero gestionar adecuadamente los tiempos es básico en comunicación. Y en una crisis, puede determinar la diferencia entre el éxito o el fracaso de nuestra estrategia. Si somos conscientes de que hemos cometido un error, que ha causado molestias o daños a nuestro público y tenemos la determinación de corregirlo… ¿Para qué esperar?
- Con un alto directivo. Siempre depende del tipo de error, de sus implicaciones, del número de damnificados… Pero, ante la duda, cuanto más alto mejor. Ante un asunto de cierta gravedad, ¿a quién preferirías escuchar pidiendo disculpas, a alguien que pasaba por allí o al máximo responsable de la organización?
- Y con un propósito claro de tomar medidas, corregir el error y asumir las responsabilidades necesarias. Tal y como comentábamos con el tema de la sinceridad, de nada sirve todo lo anterior si no nos aseguramos de que ese problema -circunstancial o estructural- no vuelve a producirse.
- Con una estrategia de comunicación que incluya el seguimiento y la información sobre la resolución del caso. Suele ser un aspecto que olvidamos habitualmente pero si queremos aprovechar plenamente el esfuerzo y la dedicación empleados, la comunicación no debe cesar hasta que nuestros públicos conozcan cómo hemos actuado, qué hemos corregido, si ha habido responsabilidades y qué cabe esperar de nuestra marca, servicio u organización a partir de ese momento.
Y en cualquier caso, existe una regla no escrita que siempre funciona: ponte en el otro lugar y piensa qué te gustaría oír, qué trato o compensaciones recibir…
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Fuente de la imagen: Freedigitalphotos
