No pasamos del aprobado, raspado. Las empresas españolas maduran en su forma de relacionarse con sus clientes en los medios sociales, pero su nivel continúa siendo básico.
Esta es la principal conclusión del estudio que la empresa de servicios en torno a la atención al cliente Altitude ha publicado recientemente, tras el análisis de la actividad de 79 empresas españolas, de 11 sectores diferentes.
Qué otras lecciones podemos obtener de su lectura:
- Los tiempos de respuesta mejoran de manera importante, aunque el porcentaje de interacciones respondidas sigue siendo bajo.
El sector que menor incremento experimenta es (¡sorpresa!) la Administración Pública.
- No es una cuestión de medios…
El 87 % de las marcas están presentes en al menos dos redes sociales para proporcionar atención a sus clientes. Twitter (más de un 98 %) es la opción preferida, seguida por Facebook.
Si escuchamos a los clientes, estos prefieren WhatsApp (52 %) y Facebook (25 %) para que las empresas se dirijan a ellos.
- … Sino de actitud
Las tasas de respuesta a los mensajes y alusiones que reciben las marcas en los medios sociales siguen siendo modestas, pese al aumento observado en este último año.
La conversación (el engagement, tal y como se recoge en el informe) ha disminuido, sin embargo, tanto en Twitter como en Facebook.
- Qué demanda el cliente
Básicamente, flexibilidad y rapidez en la respuesta.
En términos generales, se valora especialmente la variedad y la amplitud de formatos (texto, imagen, sonido, vídeo) en los contenidos que se comparten.
En la atención al cliente, la capacidad de resolución de las dudas o problemas planteados.
- Y qué le ofrecen las empresas
Los canales sociales de atención no ganan en capacidad de resolución, siguen apoyándose en los canales tradicionales. Una deficiencia crítica que no se ajusta, como vemos, a los deseos de los usuarios.
- Los canales mejor valorados
No es de extrañar, por tanto, que el teléfono (sí el teléfono 😮 ) siga siendo el canal más utilizado para la gestión de incidencias y reclamaciones.
Los mejor valorados son, por este orden, la atención cara a cara, el teléfono y la web.
EN RESUMEN
Muchas de estas conclusiones podríamos haberlas suscrito hace 10 años. Hoy parece que hay un evidente desequilibrio entre posibilidades y realidades.
Prácticamente todas las empresas españolas, a partir de cierto tamaño, atienden a sus clientes en las redes sociales, pero se trata de una atención básica y poco resolutiva. Su relación suele ser reactiva.
Las empresas mejoran pero siguen estado lejos de las expectativas de los usuarios/clientes.
Porque la revolución, el tránsito digital, especialmente en el ámbito de la comunicación, no puede ser (básicamente) tecnológica.
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En este enlace puedes consultar una reseña del primer informe realizado por Altitude respecto al mercado español en 2015.
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