Teoría y práctica de la comunicación de crisis

Con el telón de fondo de la situación económica y las secuelas de la reciente huelga general, conviene detenerse en la comunicación de crisis, un valor seguro para gestionar circunstancias, en principio excepcionales pero, cada día más frecuentes.

En este sentido me gustaría compartir un decálogo elaborado por la consultora Burson-Marsteller y recogido por César Alonso Peña en su blog.

De forma muy breve, los principios básicos que han de respetarse en cualquier situación de crisis pasan por:

1. No especular. Ceñirse a la información y no aventurar hipótesis. Atajar cualquier rumor o información errónea.

2. Facilitar toda la información disponible en todo momento. Establecer un contacto permanente a los medios de comunicación para conocer la opinión y la versión oficial de la empresa en todo momento.

3. No mentir. Nunca, bajo ningún concepto.

4. Empatía. Ponerse siempre en la situación del afectado, dar la cara y prestarle todo el apoyo posible.

5. Establecer, si es posible, un canal directo de comunicación con los afectados para trasladarles información pero, sobre todo, para recoger y gestionar las demandas que formulen.

6. Coordinación con las autoridades, organismos… implicados en la crisis.

7. No eludir responsabilidades ni señalar culpables.

8. Una vez superada, evaluar la gestión realizada para continuar el aprendizaje cara al futuro.

9. A partir del punto anterior, plantear una estrategia que permita a la empresa recuperar la confianza de sus públicos y minimizar el impacto de la crisis sobre su imagen.

El profesor de la Universidad Carlos III de Getafe (Madrid) Juan Pedro Molina Cañabate, especialista en Comunicación Corporativa, recogía esta misma semana en su blog una serie de lecturas sobre este mismo tema.

Desearía terminar con un ejemplo práctico de una excelente gestión de la comunicación de crisis en las redes sociales, compartido por Esperanza Cambuj, donde agilidad, empatía y capacidad se mezclan para rizar el rizo, transformar un error en una oportunidad de reforzar la imagen de la marca y de la empresa.

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Puedes ampliar la información sobre este tema en otras entradas de este mismo blog:

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