Conectar negocio y personas: experiencias y tendencias en comunicación interna
De repente, las empresas (algunas) parecen haber reparado en sus empleados. Se han dado cuenta que su bienestar, su compromiso, su motivación… influyen directamente en su desempeño y este, en los resultados de la organización.
La comunicación interna y sus profesionales están de enhorabuena.
En este contexto, la reflexión conjunta realizada por el equipo de Alcor y su Foro de Comunicación Interna tiene el doble valor de mostrar el grado de madurez de esta disciplina en España y ofrecer un buen puñado de ejemplos de cómo determinadas compañías la utilizan y aprovechan.
De sus páginas me gustaría resaltar algunas tendencias:
- La fuerza de lo intangible
Vivimos en el mundo de la economía de la reputación, con una pérdida de confianza en la alta dirección (José María Palomares).
Ya no basta con ser conocido (notoriedad), es preciso ser reconocido, bien valorado (reputación), como año tras año nos muestra por ejemplo el Barómetro de Confianza Edelman.
Las empresas ya no solo venden productos o prestan servicios, venden por lo que son, por lo que inspiran y prometen (valores, principios…) No hay cultura sin negocio, ni negocio sin cultura; y el vínculo entre ambos son las personas.
- La comunicación, o es estratégica o no es
Hay que conocer en detalle cómo va el negocio: las ventas, los planes de inversión, el mercado…
Como afirma Santiago Olmedo, quizá sea mejor dar un paso atrás y preguntar a los responsables sobre lo que se quiere conseguir, cuáles son los objetivos de negocio y, a partir de ahí, decidir la estrategia para cambiar las percepciones y ser capaces de hacer las cosas de una forma diferente.
- Nuevas tecnologías, ¿nueva cultura?
Para implantar una tecnología 2.0 previamente se ha de ser una organización 2.0.
Y, si se tiene la determinación y el propósito, no hay mejores herramientas de transformación cultural que el liderazgo, el ejemplo y la comunicación interna.
La comunicación interna como herramienta que apoya el cambio de comportamientos, del profesor Leandro Herrero:
– No hay cambio real hasta que no se cambian los comportamientos.
– Los comportamientos son algo que alguien de la organización hace y los demás copian. El valor del ejemplo.
– El cambio sucede en las estructuras informales y en el día a día de las conversaciones.
– Las nuevas historias son una moneda muy valiosa para el cambio, hay que crear una nueva narrativa para la comunicación.
- Escucha, conversación, reconocimiento…
Hay que hablar con la gente y no hablar a la gente.
Y para ello es preciso reconocer, agradecer y dar visibilidad a la gente que participa, ya que ayudan al negocio y es básico tener credibilidad y consolidar a otros portavoces.
Porque, como afirma Concha Gómez, qué ocurre cuando, después de mucho esfuerzo, conseguimos que alguien levante la mano para decir que cree que algo se podría hacer de forma distinta; cuando alguien muestra apertura y colaboración facilitando conocimiento a otros… Normalmente, que tiene mucho más trabajo.
- Medición de resultados
Si no llevas el tanteo, estás solo entrenando.
Pone Pablo Gonzalo el ejemplo de un nuevo plan para mejorar la gestión de residuos en una empresa. Si un escéptico me pidiera que anticipara el valor de la comunicación interna en todo el proceso para decidir si se aprueba o no el presupuesto, le diría que intentara diseñar el plan sin el apoyo de la comunicación interna, sin que los empleados tuvieran medios para saber qué quiere la empresa, que intente que los empleados reciclen sin que sepan por qué es bueno que lo hagan. Pasar a la acción sin pasar por la convicción es un reto imposible y estúpido.
Hemos de pedir a las áreas con las que colaboramos que nos incluyan en sus indicadores. Si se mide la productividad o se pone en marcha un plan de recorte de gastos, si desde comunicación interna se contribuye a que se conozca, se comprenda y se participe, los ahorros conseguidos son también parte de nuestro trabajo.
Y en cualquier caso, ante nuestra obsesión por medir todo (ahora), aclara Javier García que el mejor indicador de éxito es que uno de los grandes jefes se interese por lo que haces y te felicite; eso indica que ha percibido algún cambio en las percepciones de sus equipos y cree que ese cambio está vinculado a lo que hacemos, que nuestra actuación está vinculada a sus objetivos y que hemos logrado mover algo.
- El fin de monopolios en los mensajes, canales e interlocutores
Si aspiramos a ser una empresa en la que el diálogo fluya, no es posible seguir controlando los mensajes, los canales y los interlocutores.
Escuchar es previo a conectar y es la base de la credibilidad en comunicación.
La falta de escucha, como explica Alberto Baltanás, es uno de los aspectos que más frustración genera. Los empleados se sienten frustrados porque sienten que la empresa no les escucha y la dirección se siente frustrada porque sus mensajes no calan.
Los líderes deben impulsar las conversaciones no intentar monopolizarlas.
Para ser eficaces, lo que contamos ha de ser creíble y creído. Somos creíbles cuando nuestros mensajes dan respuestas a las preguntas que la gente se hace.
- Integración y aprendizaje, frente a independencia y jerarquía
La comunicación (ya sea interna, externa, RSC…) y todo lo que conlleva (gestión de marca, imagen, reputación…) tiende a la unión y no a la disgregación. De hecho, no creo que sea preciso aclarar el papel que la comunicación interna debe tener en el fortalecimiento de la reputación corporativa.
Este mismo escenario es aplicable a otras disciplinas afines, como la publicidad o el márquetin. El mestizaje y el aprendizaje de las experiencias ajenas deben primar sobre organigramas y fórmulas caducas.
Porque, en definitiva, la comunicación interna ya no solo gestiona información, debe gestionar emociones y experiencias.
En el siguiente artículo abordaremos las experiencias, para conocer con detalle qué se está haciendo en comunicación interna en España y hacia dónde vamos.
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