Solo hay un jefe: el cliente. Puede despedir a cualquiera en una empresa, comenzando con su máximo responsable, solo con su decisión de gastar su dinero en otro sitio. Sam Walton
La atención al cliente debería ser un objetivo prioritario de las empresas, el primero.
Solo si sabemos lo que necesita, estaremos en condiciones de ofrecérselo, bien a través de un nuevo producto o servicio o bien a través de una mejora de los ya existentes.
Y, sin embargo, el interés de las empresas suele ser escaso. En lugar de volcarse en este servicio, como una suerte de información valiosísima y casi gratuita, se interpreta como una especie de maldición.
La aparición de las redes sociales y el entorno digital ofrece enormes posibilidades pero también indudables peligros.
A los usuarios, a los clientes, nos hacen más exigentes. Y a las empresas, amenazan con provocarles mayores quebraderos de cabeza.
Porque las redes sociales, en sí, no afectan a la esencia del servicio; solo nos ofrecen herramientas -algunas realmente valiosas- para mejorar lo que ya tenemos (agilidad, rapidez, cercanía, empatía, interés, escucha).
Si disfrutas de estas cualidades, estás de enhorabuena. Las redes te ofrecen una nueva perspectiva de mejorar la experiencia de tus clientes, recabar más datos, pulir tus productos y servicios adaptándolos a las necesidades de tus clientes, mejorar la reputación de tu marca…
Pero si no las tienes, ni te plantees trasladar tu «servicio de atención al cliente» a las redes sociales. Estarás muerto.
Imagínate las enormes posibilidades que ofrece un buen servicio de atención al cliente en una administración pública.
No se me ocurre un uso más directo y sencillo de la filosofía que debería estar detrás de cualquier servicio público: ponerse a disposición de tus accionistas (los ciudadanos), ofreciéndoles ayuda y orientación y recogiendo todo su conocimiento y buenas ideas para mejorar tu propio funcionamiento.
¿Suena bien? Pues, lamentablemente disponemos de pocos aparatos en los que reproducir esta música.
Por eso,
- Si eres una marca ganadora, tanto en el ámbito público como en el privado,
- Si no tienes miedo a equivocarte
- Si tienes un deseo de mejora continua
- Y te has propuesto ofrecer la mejor de las experiencias posibles a tus clientes…
… Adelante, apuesta por las redes sociales. Es muy probable que los resultados sean aún mejores de lo que imaginabas.
Ahí tenemos el ejemplo del twitter de la Policía Nacional española (@policia) y su enorme éxito.
O en el ámbito privado, una empresa como Zappos que no deja de innovar, con gran éxito, también en este campo.
Pero si careces de estos atributos, ni te lo plantees.
Si no lo tienes claro, no te pierdas el siguiente audio, una parodia, real como la vida, de lo que algunos siguen llamando equivocadamente atención al cliente. [Gracias a Pablo Herreros, @PabloHerreros, por la pista). [Vídeo ya no disponible].
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Fuente de la imagen: Freedigitalphotos
