Con motivo de la puesta en marcha de la nueva página web de la comunidad latinoamericana de aprendizaje y práctica sobre Comunicación interna Dialogus CI, uno de sus impulsores, Jaime J. Alfaro, me solicitó un artículo en el que analizo algunos de los retos actuales de la comunicación interna.

El artículo completo puedes leerlo en la propia web, que te recomiendo si te interesa la comunicación interna, en Slideshare o a continuación:

100 años de experiencia no han variado la esencia de la comunicación interna

Hace casi 120 años, la empresa británica Lever Brothers, el germen de lo que hoy conocemos como Unilever, colocó un buzón de sugerencias con el objetivo de que los responsables de la organización pudieran conocer lo que pensaban los empleados. Una medida, sin duda, revolucionaria para la época, que marcaba el origen de una apuesta paulatina y discontinua por mejorar la comunicación en el seno de las organizaciones.

De hecho, fue tan revolucionaria que muchas empresas aún continúan confiando parte de su gestión de la comunicación interna a estos buzones.

Si analizáramos el estado actual de la comunicación interna, podríamos fácilmente deducir que se ha producido una enorme evolución y que hay empresas que han apostado decididamente por la comunicación interna como fórmula para mejorar el entorno laboral, fortalecer los valores corporativos y mejorar los resultados personales y colectivos de la organización.

Para la inmensa mayoría de las organizaciones, sin embargo, la evolución no ha sido similar.

En qué deberíamos fijarnos, en el siglo XXI, para convertir la comunicación interna en el germen y elemento central de la comunicación en cada organización:

  • A nivel empresarial, los mensajes a los que otorgamos mayor credibilidad son los que provienen de los empleados. Adivina quién se encuentra en el extremo opuesto. Efectivamente, los identificados con la visión oficial de la empresa: ya sean los que vienen de su director general o del portavoz de la organización.

Los mensajes a los que otorgamos mayor credibilidad son los que provienen de los empleados Clic para tuitear

Porque, tal y como revela año tras año el Barómetro Edelman de Confianza, las fuentes oficiales son sospechosas.

  • Varios estudios recientes, como este de Tes (Tech Executive Search), concluyen que es “imprescindible que las compañías empiecen a plantearse una mejora de su comunicación interna” ante la falta de comunicación entre departamentos, el desconocimiento de los valores corporativos propios y hasta de los objetivos generales de la empresa.

Y cómo lograrlo, qué recetas pueden aplicar las empresas que quieran apostar por la comunicación interna como nuevo sistema nervioso central de su comunicación y de su relación con el cliente:

  • Deja de pensar en la comunicación interna como un departamento más. Las fronteras se diluyen y aspectos como la reputación, imagen pública y comunicación, en sus múltiples vertientes, deben estar gestionados por profesionales de un modo integral y coordinado.
La reputación e imagen pública dependen cada día más de la #comunicacióninterna Clic para tuitear

No debería ni plantearse que otros departamentos ajenos a la comunicación se encargaran de la comunicación interna, ni que las iniciativas que se adopten escapen de la estrategia comunicativa global.

Es hora de integrar y de ofrecer una visión organizativa común. La estrategia no admite divisiones por cargos o departamentos.

  • La comunicación interna ha sido tradicionalmente el hermano pobre de la comunicación institucional, y aún hoy lo continúa siendo.

Aprovechemos todo el esfuerzo realizado por las empresas en su comunicación externa, en su relación con los medios, para crear un ecosistema atractivo en la relación con los empleados.

Por qué no emplear los mismos recursos en este ámbito:

  • Una web o intranet atractivas, con contenidos interesantes.
  • Sala de prensa 2.0, cuyos contenidos, en múltiples formatos puedan compartirse con facilidad, fuera del propio entorno empresarial.
  • Una wiki que crezca con las aportaciones de los empleados, y cuyas enseñanzas sirvan tanto para facilitar el trabajo como para ofrecer soluciones a problemas conjuntos.
  • Encuestas dinámicas y continuas que permitan medir el estado de ánimo de la organización y detectar posibles problemas.
  • Ludificación (gamification) que favorezca objetivos comunes y otorgue premios y recompensas públicas.
  • Y, por supuesto, siempre la exclusiva sobre informaciones de interés para los empleados.

Es mucho más fácil crear un entorno comunicativo global desde dentro hacia fuera, y mucho más efectivo.

En un entorno como el actual -tan cambiante, irregular, flexible-, una buena estrategia comunicativa no nos garantiza ni el éxito ni siquiera la supervivencia como empresa pero nos prepara mucho mejor para afrontar los retos diarios.

Una buena estrategia comunicativa no nos garantiza el éxito pero nos prepara mucho mejor Clic para tuitear

Y podemos comenzar con muy poco, volviendo a la esencia de la comunicación interna, aquella que en el siglo XIX puso en marcha Lever Brothers: facilitar el diálogo con los empleados, (pre)ocuparnos de ellos para encontrar soluciones conjuntas a retos comunes.

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