Redes sociales y gestión de crisis

Al hilo de la publicación por parte de Dircom Atrium de su decálogo sobre las redes sociales y las acciones precisas para enfrentarse a una crisis corporativa o una coyuntura recesiva, me gustaría enfrentar con perenne ánimo crítico la deseabilidad de la teoría mostrada en este artículo con la cruel y tozuda realidad que ofrecen la mayor parte de las empresas e instituciones.

  • Teoría (T): «Imprescindible conversación de la compañía con sus públicos a través de las redes sociales«. Práctica (P): buena parte de las empresas no sólo ignoran cuál puede ser su papel en las redes sociales sino que ni tan siquiera se lo han planteado.
  • T: «La estrategia en redes sociales deberá estar integrada en el Plan de Comunicación…». P: Eso suponiendo, que ya es suponer, que la empresa tenga un Plan de Comunicación profesionalmente diseñado y desarrollado y no un cúmulo, en el mejor de los casos, de ideas dispersas que varían en función de las circunstancias.
  • T: «Definir por qué y para qué se incorpora la empresa a las redes sociales«. P: Me temo que en muchos casos nos encontramos aún en un estadio anterior, sin haber definido si quiera por qué y para qué se incorpora la empresa a internet, qué ventajas aporta a sus públicos, qué gestiones facilita, qué tipo de diálogo fomenta… Qué se pretende, en definitiva.
  • T: «La creación de un Blog Corporativo necesita de un análisis previo de seleccionar a un responsable profesional (Community Manager) con una estrategia definida (Social Media Manager) y unos objetivos». P: Ante la realidad de la empresa española que, en muchos casos, aún no se ha planteado el papel de la comunicación como herramienta estratégica de su gestión, la apuesta por la comunicación 2.0 es, en ciertos contextos, propia de optimistas inveterados o directamente de inconscientes.
  • T: «Escuchar, escuchar, conversar, participar activamente, atender a todo/as y volver a escuchar, y a escuchar«. P: Cuantos problemas se anticiparían y se resolverían con el mero hábito de escuchar a nuestros públicos (internos y externos). El nuevo contexto tecnológico nos ofrece unas herramientas hasta hace bien poco desconocidas para el diálogo, la escucha y la mejora continua; pero el hábito ha de ser previo, las redes sociales son sólo un instrumento en una estrategia más amplia. Convendría ir definiéndola para intentar aprovechar esta potencialidad.

Me gustaría terminar con una referencia a Andrew Grove, cuya gestión al frente de Intel le ha convertido en una referencia ineludible en conceptos como la política de puertas abiertas o el fortalecimiento de una cultura corporativa capaz de integrar en una misma misión al director general y al último de los becarios. Conceptos que, pese a que fueron formulados y puestos en práctica con enorme éxito hace ya algunos años, aún no han calado en el tejido empresarial.

 

MORALEJA: Comencemos a gatear (planteémonos la necesidad de apostar por la comunicación como herramienta estratégica en la gestión de la organización) para aspirar posteriormente a caminar (diseñar y ejecutar un plan de comunicación que sirva a las necesidades de la compañía y sus públicos) y en último término a montar en bicicleta (aprovechar las oportunidades que la etiqueta 2.0 nos ofrece).

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