Vivimos tiempos extremos.
Lo digital, así en genérico, parece responsable del rediseño (futuro) de todos los procesos en el interior de las empresas. Y la comunicación no podía ser una excepción.
La comunicación interna, por ejemplo, ha perdido su glamur, en favor del employee engagement. Menuda diferencia, dónde va a parar!
Este punto afecta tanto a los responsables de recursos humanos como a los de comunicación que se ocupaban de este ámbito. Abrazan el término, no estoy seguro de si también lo hacen de su significado, sin pudor alguno. ¿Y qué han estado haciendo hasta ahora?, podríamos preguntarnos.
Ahora nos llega la fiebre de la atención al cliente, perdón del customer experience.
El propósito debería haber sido siempre el de cuidar al cliente, escucharle, atender sus sugerencias, opiniones, quejas, establecer canales permanentes de comunicación…
Muchas empresas parecen haberse saltado esta etapa [y no, no estoy pensando en bancos, aseguradoras, telecomunicaciones… 😉 ] y ahora se dedican a diseñar experiencias.
Hemos pasado de ignorar al cliente a intentar diseñar experiencias a su medida Clic para tuitearAcabamos de descubrir que los clientes más satisfechos gastan más y son más fieles a la marca. Pensábamos que descubrir lo que quiere el cliente (todos los somos) y vincularlo a la mejora del negocio para proporcionárselo siempre era la mejor opción pero no hemos sido conscientes hasta que el customer experience nos ha abierto los ojos.
Pues si esto es la modernidad, me considero un clásico, casi de otra época.
La comunicación no depende de lo digital, ni tiene por qué mejorar con nuevas tecnologías.
La #comunicación no depende de lo digital, ni tiene por qué mejorar con nuevas tecnologías Clic para tuitearValores como la simplicidad, la facilidad en el uso y en el trato o la busqueda perenne de la excelencia en todo lo que hacemos deberían guiar, siempre, nuestra conducta.
Olvídate de bots, de machine learning… y comienza a asumir un compromiso y una apuesta decidida por mejorar los fundamentos de comunicación en tu empresa, de la comunicación interna a la atención al cliente.
A partir de aquí, la tecnología nos ofrece excelentes recursos para seguir mejorando. Antes, es solo humo; una capa de maquillaje que oculta nuestro verdadero rostro… pero solo durante un corto periodo de tiempo.
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