La comunicación es, indudablemente, una cuestión de percepciones. Y la clave está en las ajenas, no en las propias.
Lo importante no es lo que dices, sino lo que la gente entiende, Frank Luntz
Y el problema con muchas organizaciones es que la percepción sobre el servicio que prestan está alejada, muy alejada, de la percepción que tienen sus clientes sobre el mismo. Y eso sí es un problema serio.
Si el 80 % de las empresas piensa que ofrece una experiencia «superior» a sus clientes y solo el 8 % de sus clientes la percibe como tal…
Porque parece claro que nuestros hábitos y demandas como consumidores y ciudadanos han cambiado. Ya pasó el tiempo en el que las organizaciones marcaban el ritmo de la comunicación, ahora son sus públicos quienes establecen prioridades, solicitan información o formulan quejas.
Y parece lógico que las empresas adapten su comunicación (ya deberían haberlo hecho) a un nuevo entorno que en nada se parece al de hace años. El departamento de comunicación que ejercía un control sobre todo lo que se publicaba en torno a una marca, servicio o producto ya no existe
[Algunos de sus hábitos, y algunos de los profesionales que los encarnan, todavía sí 😉 ]
Si un cliente espera recibir una respuesta a un comentario en un medio social en el plazo de una hora y el 80 % de las empresas no cumplen con esta expectativa…
Y si más del 20 % de las empresas no contestan NUNCA y el 55 % carece de una estrategia para gestionar algo tan habitual -y más en el entorno digital- como los comentarios negativos…
Afortunadamente también aquí tenemos ejemplos, los menos, de buenas prácticas y de la recompensa que supone ofrecer un servicio centrado en el cliente, y no en la empresa, trasladar información que interese al cliente, y no a la empresa, y ofrecer una experiencia global que aplauda el cliente… y disfrute igualmente la empresa.
Si tenemos diagnóstico y receta, quizá es el momento de aplicarla.
Y en este punto, sí, la comunicación obra milagros.
Puedes consultar la infografía de la que he obtenido las imágenes en este enlace.
Fuente de la imagen principal: Freedigitalphotos
