¿Mejora la tecnología la atención al cliente?

 

La tecnología puede suponer una excelente herramienta de mejora, o una desgracia. Solo su uso determina en qué dirección nos movemos.

Un reciente artículo publicado en Slate sobre la inteligencia artificial y su creciente papel en la realización de entrevistas y cribado de candidatos nos mueve, al menos, a la duda.

En él se explica cómo cada vez más empresas están apostando por la inteligencia artificial para atraer talento y realizar contrataciones.

Sus partidarios indican que mejora la eficiencia y la equidad, ya que elimina el sesgo humano.

Dudoso, porque los seres humanos siguen estando, a día de hoy, detrás de los algoritmos que definen la inteligencia artificial y, lógicamente, replican sus sesgos sexistas, racistas, clasistas…

Sus detractores indican que se trata de una fórmula irrespetuosa, desnaturalizada e inhumana (en el sentido en el que se pierde cualquier atisbo de toque humano).

Un proceso similar ha ido ganando peso en la atención al cliente. Cada vez son más las empresas que filtran, dirigen o directamente saldan consultas, dudas y quejas a través de bots.

Como usuarios, la verdad es que no estamos muy satisfechos.

Son escasísimas las firmas que de verdad han apostado por la tecnología y ofrecen un servicio digno de tal nombre. El resto quizá estén en el camino, pero, de momento, solo alargan y dificultan los procesos. Y enfadan a sus clientes.

Incluso, en un giro de los acontecimientos, muchas compañías pretenden diferenciarse de la competencia ofreciendo ahora un trato ‘humano’, alejado de contestadores y programas automáticos.

Quizá, antes de movernos por modas o reducciones momentáneas de costes, convendría que nos plateáramos qué tipo de empresa somos y qué tipo de servicio queremos ofrecer.

Cualquiera de nuestras acciones ofrece una imagen clara hacia fuera, y hacia dentro.

¿Cuál es la que queremos trasladar nosotros?

Si nos contratan a través de un proceso íntegramente regido por la inteligencia artificial, cuando tengamos un problema en la empresa ¿nos derivarán al departamento de nuevas tecnologías?

Si nos contratan a través de un proceso íntegramente regido por la inteligencia artificial, cuando tengamos un problema en la empresa ¿nos derivarán al departamento de nuevas tecnologías? Clic para tuitear

Cuidado con el uso que hagamos de la tecnología, porque podemos caer en perversiones que a la larga nos hagan añorar ese toque humano que ahora desdeñamos.


Fuente de la imagen: Pexels

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