Las recetas para una excelente atención al cliente

 

La atención al cliente es siempre un servicio complicado, sensible y delicado.

Piensa en ti mismo o en tu entorno. Solemos ser exigentes y caprichosos. Demandamos, exigimos, respuestas a problemas cuyos detalles muchas veces desconocemos.

Las empresas, por su parte, tampoco dan demasiadas facilidades. Suelen situarlo en la periferia de las organizaciones, en lugar de buscarle un espacio central.

Carecen del interés necesario para conocer las necesidades de sus clientes y en lugar de realizar una apuesta decidida por la excelencia, a menudo subcontratan el servicio con tal de evitar su gestión.

¿Qué aspectos básicos deberíamos valorar para ofrecer la mejor atención al cliente?

  • El cuándo. Es imprescindible ajustar el horario de la atención a las necesidades de los clientes, no de las empresas.

No tiene sentido establecer un horario de oficina, de lunes a viernes, por ejemplo, cuando quizá nuestros clientes nos demanden atención durante el fin de semana.

Una pista: si utilizas las redes sociales, olvídate de un horario. Los usuarios suelen exigir una atención continua. En función de tu tamaño o medios, seguramente no podrás monitorizar tus perfiles, las 24 horas, los 7 días de la semana, pero sí intentar contestar en un periodo menor al de las 24 horas, por ejemplo.

  • El cómo. Ponte siempre en el lugar de tus clientes.

¿Cómo prefieren contactar contigo?

Puedes aparentar ser muy moderno -aunque detrás solo haya un evidente interés económico de reducción de costes, como en el caso de la banca española- y realizar una apuesta por la atención online.

Pero las barreras de uso, la falta de hábito y su mala definición convierten algunas gestiones en una misión imposible.

Es imprescindible, debería ser casi exigible por ley, poder trasladar a las empresas, de un modo sencillo y rápido, nuestras demandas, sugerencias o quejas.

En algunas webs, por ejemplo, encontrar los datos de contacto cuesta más que la factura de la energía.

  • El para qué. Toda organización tiene, obviamente, sus intereses, pero en la atención al cliente tenemos que dar la vuelta a la ecuación.

Los intereses de nuestros clientes son la prioridad.

El aprendizaje, la fidelización, la satisfacción, la reputación… solo se alcanzan cuando se atienden las necesidades ajenas.

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  • El por qué. Mucho más importante que los medios que elijamos (teléfono, correo electrónico, chat, presencialidad…) es nuestro interés por ayudarles a tomar mejores decisiones, disfrutar del mejor servicio, solucionar sus problemas…

Olvídate de las respuestas automáticas y preocúpate por cada cliente. Todos somos únicos y demandamos y merecemos un tratamiento como tal.

Nadie conoce la empresa mejor que sus empleados, o deberían. Aprovechemos este conocimiento para ayudar a nuestros clientes, no únicamente para quitárnoslos de encima.

Quizá nos estén demandando algo, sencillamente porque ignoran otras opciones.

Ayuda, sin sesgos ni prejuicios, con una auténtica vocación de servicio.

Las empresas son seres vivos y terminan por adaptar sus prácticas en busca de una mayor eficiencia.

Y, hoy por hoy, aunque muchos aún lo desconozcan, la apuesta por la atención al cliente merecería toda nuestra atención presente, para no perder el futuro.

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Y si no, piensa: ¿Qué atención te gusta a ti recibir?


Artículo inspirado en:

Relationship-based client service: 11 questions to ask

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Ilustración: Freepik

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