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De mi época como operador de asistencia en viaje recuerdo especialmente, y con cariño, el aprendizaje que supuso el dar malas noticias. Primero, darlas; y poco a poco, aprender a hacerlo.

No eran cuestiones dramáticas, desde luego, pero sí un tanto delicadas. Casi siempre se repetía un patrón similar: una persona o familia, fuera de su entorno de seguridad, con una avería o percance en carretera y cuya vaga o interesada memoria invitaba a reclamar cuestiones completamente ajenas a su póliza de seguros.

En esas circunstancias, trasladar malas noticias no era sencillo. De hecho, algunos compañeros lo pasaban realmente mal.

Los portadores de malas noticias, aunque sean completamente ajenos a estas o puedan estar haciendo un favor al trasladarlas, nunca suelen ser bienvenidos.

Y ante la exposición pública cada día mayor de empresas y marcas y la lógica repercusión de sus inevitables errores, deberían proliferan los másteres en trasladar malas noticias; obligatorios tanto para directivos como para los que nos dedicamos a la comunicación.

Qué deberían incluir:

  • Sé el primero en dar las malas noticias. Si algo ha salido mal, más allá de las responsabilidades, hemos de plantear lo que ha ocurrido, qué vamos a hacer para solucionarlo y cuándo.
  • Muestra siempre respeto, sé claro y honesto. Y traslada tu mensaje de un modo simple, claro y directo.
  • La flexibilidad es obligatoria. No hay dos personas ni dos conversaciones iguales. No hay mayor desprecio que manejar un manual de respuestas corporativas que vayamos eligiendo según la necesidad.

Y la más importante para el final:

  • Piensa siempre cuál es el mejor modo de trasladar el mensaje a esa persona en particular. La perspectiva que nos debe interesar es siempre la de nuestro interlocutor. [La empatía no es una cualidad más del buen comunicador, sino la básica].

Texto basado en el artículo How to deliver bad news like a pro

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Fuente de la imagen: Freedigitalphotos

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