La mala estrella de los clientes de Movistar

La asociación de consumidores FACUA ha elegido a Movistar, por segundo año consecutivo, como la peor empresa española del año.

Sus principales méritos han sido «continuar con una política de publicidad engañosa, tarifas excesivas y desatención a las reclamaciones de sus clientes».

Motivos más que suficientes para un galardón que, sin embargo, ha tenido que pelear hasta el último momento con otra operadora telefónica, Vodafone, que obtuvo solo un 3% menos de votos (35% de Movistar frente al 32%, de Vodafone).

A cualquiera que viva en España -ignoro aunque sospecho que estas compañías ofrecerán un trato similar a sus clientes en otros países- no le sorprenderá ni el resultado ni el hecho de que los dos primeros clasificados sean empresas de telefonía; de hecho es este sector el que acumula tradicionalmente un mayor número de reclamaciones, ya se viva en Palencia, Basauri o Barcelona, por poner tres ejemplos elegidos al azar.

Para paliar esta situación el gobierno español prepara un anteproyecto de ley que ofrecerá significativas mejoras, con atención 24 horas, en números de teléfonos gratuitos, atendidos por personal debidamente formado y no por robots, y con auditorías que certifiquen su grado de realización. Queda pendiente otro aspecto básico, las sanciones derivadas de su incumplimiento.

Es realmente increíble que empresas como Movistar maltraten de esta manera a sus clientes y ofrezcan tan escaso interés, o resultados, en mejorar la atención que prestan.

Lo que debería ser un compromiso interno en favor de la calidad, la mejora y el servicio se convierte en una imposición externa.

Se trata de una situación que, en mi opinión, tienen muchos paralelismo con el ámbito político y la ausencia de voluntad y compromiso ciudadano por variar las cosas.

Frente a los mensajes derrotistas («no se puede hacer nada») o genéricos («todos son iguales»), hay que adoptar una conducta de reivindicación de los derechos que se poseen. [Recomiendo la lectura del artículo El poder de los consumidores de Francisca Sahuquillo].

Sin heroicidades, pero con firmeza. Siempre es posible denegar el voto a ese partido que no ha cumplido su programa, que ha traicionado sus principios y la voluntad de quienes le votaron, que ha sido tolerante con determinadas conductas o que simplemente se organiza a nivel interno con un grado de democracia ínfimo.

En el ámbito empresarial, nuestra fuerza a nivel individual reside igualmente en la capacidad de elección, de comprar un producto o utilizar un servicio frente a otro, de quejarnos y reclamar una atención adecuada y una respuesta a nuestras demandas.

Si las empresas no son capaces de apostar a nivel interno por un sistema de calidad que mejore la satisfacción de sus clientes y permita a la empresa introducir mejoras, fruto de las quejas y reclamaciones de sus usuarios, habrá que tratar de imponerlo.

En el fondo, les estaremos haciendo un favor y nos los estaremos haciendo a nosotros mismos.

Puedes ampliar esta información en un artículo reciente de Javier Villalba, Gerente de Comunicación Interna de Pelayo, que fue el que me empujó a escribir esta entrada, y en otras anteriores de este blog:

• Comunicación, reclamaciones y calidad. Tan lejos, tan cerca

• Gestión de reclamaciones, un servicio tan denostado como necesario

Please follow and like us: