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Comunicar en la empresa: del porqué al cómo. Guía editada por la Federación Asturiana De Empresarios (FADE)

Lidia Señarís, directora de la agencia LS Comunicación, me solicitó una entrevista que ha sido incluida en la guía de comunicación editada por la Federación Asturiana De Empresarios: Comunicar en la empresa: del porqué al cómo.

[La guía la podéis descargar gratuitamente en PDF, en la foto que encabeza el artículo o directamente aquí.]

El texto de la entrevista lo puedes consultar a continuación:

1.- ¿Qué puede hacer la Comunicación por una empresa? 

Comunicar, tal y como afirma Manuel Campo Vidal, tiene efectos secundarios. Siempre.

Para evitar equívocos y evitar otorgar a la comunicación cualidades mágicas que no tiene, conviene reflexionar previamente sobre cuál es la esencia de la empresa y qué quiere transmitir, trasladar a sus públicos internos y externos.

Si queremos parecer altos, guapos y fuertes, el aspecto básico, e ineludible, es serlo. A partir de ahí la comunicación, como herramienta estratégica, nos puede ayudar a:

      • Moldear y fijar los valores de la empresa
      • Diseñar cómo transmitirlos, tanto hacia el interior de la organización (primero), como hacia fuera (después)
      • Crear unos canales permanentes de comunicación que favorezcan la interacción con nuestros públicos
      • Recoger todo este caudal de información y ponerlo al servicio de la empresa (directivos y resto de empleados), para mejorar los procesos internos, los productos y servicios, anticipar escenarios y posibles crisis, adelantarse a las necesidades de sus clientes…

Si tienes algo que ofrecer, crees en unos valores forjados durante el tiempo y compartidos por el resto del equipo, crees en la transparencia como un fin… apuesta por buenos profesionales que garantizarán el éxito de tu comunicación.

Si no, no malgastes el dinero, aun con buenos profesionales fracasarás.

En definitiva

La buena comunicación nunca es barata. Carecer de ella siempre sale caro.

1.- Se habla siempre de ello, pero… ¿conoce algún ejemplo concreto de la eficacia de la comunicación?

Afortunadamente, y este es el mejor espejo en el que mirarnos, existen multitud de ejemplos de empresas y organizaciones que han apostado por la comunicación y han obtenido excelentes resultados.

Me gustaría citar dos casos bien distintos, de entornos, tamaños y modelos de negocio diferentes:

Zappos. Empresa estadounidense de venta textil online, adquirida por Amazon, que ha colocado al cliente en el centro de su filosofía comercial, a partir de algunas premisas obvias, y otras que no lo son tanto:

      • Una atención al cliente excelente
      • Ser divertido y aventurero
      • No dejar de aprender
      • Ser abierto y honesto
      • Moverte por pasión y ambición
      • Ser humilde

Cyberclick. Empresa española de márquetin digital, que ha logrado encabezar, por tercer año consecutivo, la clasificación anual que elabora Great Place to Work, como la mejor organización para trabajar en España (de menos de 49 empleados).

Su receta pasa por una apuesta inequívoca por la comunicación interna, capaz de generar el mejor clima laboral posible, favorecer la inteligencia colectiva, promover la conciliación, apostar por la transparencia…

¿Altruismo? En absoluto. Está demostrado, y este es un ejemplo más, que una plantilla motivada mejora los resultados económicos, entre un 3 y un 5 % de acuerdo con un reciente estudio de la consultora Towers Watson. [De hecho, Cyberclick creció un 45 % en 2015].

2.- En su opinión, ¿cuáles son los pilares imprescindibles para construir una eficaz comunicación corporativa interna y externa?

Cada vez más empresas son conscientes de que es precisa una estrategia global de comunicación que incluya tanto la comunicación interna como la externa.

Se trata, sin duda, de dos caras de la misma moneda. Sin una apuesta decidida y sincera por la primera es imposible proyectar a largo plazo una buena imagen externa y construir una sólida reputación corporativa.

Un primer paso sería variar nuestra óptica, alejarnos de la perspectiva tradicional paternalista, y poner a los empleados y a los clientes en el centro de nuestra estrategia, ofreciéndoles la oportunidad de expresarse, de ayudarnos a cambiar las cosas, de mejorar la organización.

De hecho, algunos estudios evidencian que mientras el 80 % de las organizaciones piensan que ofrecen un servicio superior, solo el 8 % de sus clientes lo perciben así.

Una diferencia entre percepción y realidad que puede ser letal. Y que podemos corregir con cierta facilidad aplicando un elemento como la escucha.

Y la base de estos pilares ha de ser unos valores corporativos firmes, que identifiquemos y moldeemos entre todos, mostremos a diario y seamos capaces de transmitir eficazmente.

Sé, haz y -solo entonces- comunica

En una época como la actual, de cambios e incertidumbres, la experiencia ha cedido su protagonismo a la actitud. Los más rápidos, flexibles y aquellos capaces de ver antes las oportunidades juegan con una enorme ventaja.

3.- Un técnico de prevención debe convencer a un trabajador para que sustituya viejos hábitos por comportamientos y procedimientos más seguros en el trabajo cotidiano, ¿qué tres consejos le darías?

Diez gramos de prevención equivalen a un kilo de curación, proverbio oriental

Al hilo de lo comentábamos anteriormente, hemos de articular nuestro discurso en torno a los beneficios que obtendrá el empleado. Centrarnos en él y olvidarnos de las ventajas que estas medidas pueden tener también para la empresa.

Y hemos de hacerlo desde el sentimiento, la emoción. Es imposible, o casi, convencer a alguien de algo utilizando únicamente argumentos racionales.

Para ello, la empatía, la capacidad de ponernos en la piel del trabajador, es fundamental.

La palabra mueve a las personas pero el ejemplo es el que arrastra, Isidro Fainé

Y por último, simplifiquemos todo lo posible los procesos y su explicación, acompañemos al empleado en sus primeros pasos y facilitemos su labor, resolvamos sus dudas… No solo tendremos la ocasión de mejorar el procedimiento sino que se sentirá escuchado, motivado y convencido de poner en marcha esta serie de procedimientos.

La diplomacia [y la persuasión] es el arte de hacer que otro se salga con la nuestra, Daniel Vare

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Como corolario, me gustaría recordar unas palabras de Andoni Aldekoa a propósito de la comunicación y su papel en el entorno empresarial: las organizaciones excelentes lo son siempre también en el ámbito de la comunicación.

No lo olvidemos.

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