La comunicación ha cambiado y más que tiene que cambiar

La comunicación ha cambiado, completamente… O debería haberlo hecho.

Vivimos una auténtica revolución social que afecta directamente al modo en el que nos relacionamos, trabajamos, compartimos experiencias y conocimientos… Y la comunicación es la auténtica protagonista de este cambio.

Y, sin embargo, en demasiados entornos profesionales aún, hacemos como que la cosa no va con nosotros, cuando deberíamos ser nosotros -los profesionales de la comunicación- los que abanderáramos los cambios.

Leía la pasada semana un pequeño informe de la consultora Llorente & Cuenca sobre las tendencias a corto plazo de la relación entre consumidores y marcas (empresas) y no he podido resistirme a establecer un paralelismo inmediato con el ámbito de la administración pública, incluso con la comunicación política. [Un resumen de sus principales conclusiones puede consultarse en esta infografía].

Aunque es casi imposible establecer un paralelismo total entre empresas e instituciones públicas, por el grado de desarrollo inicial en el ámbito de la comunicación, recursos y necesidades, me ha parecido interesante realizar este ejercicio de análisis, a partir de las conclusiones obtenidas por este estudio:

• Las instituciones, los políticos (aunque muchos aún lo ignoren), las empresas han dejado hace ya mucho tiempo de ser las estrellas del espectáculo. Cada consumidor, usuario o ciudadano es ahora el rey, y decide con absoluta independencia y soberanía. Y a pesar de ello, nos seguimos empeñando en ofrecer contenidos y experiencias que no se dirigen a ellos sino que únicamente nos interesan a nosotros.

• Por ello, debe variar, con urgencia, el modo en el que nos relacionamos con nuestros públicos:

– Más conversación, más interacción… y nada de contenido lineal, aburrido y unidireccional.

– La competencia ya no es con otras empresas de nuestro entorno, de nuestro sector, que realicen lo mismo que nosotros… Competimos por la atención del público al que nos dirigimos; una atención cada día más escasa y, por lo tanto, valiosa. Como afirmaba recientemente el responsable de márquetin mundial de Coca-Cola, Marcos de Quinto, en una entrevista: «Nuestra competencia es todo lo que se beba, excepto la sopa juliana».

– Y en este nuevo escenario, ganan terreno conceptos hasta ahora casi inexistentes en la comunicación institucional como el entretenimiento (ciencia ficción en el ámbito público), los contenidos audiovisuales (con el vídeo en formato reducido como estrella indiscutible) o el uso de la mensajería instantánea (con herramientas como WhatsApp como nuevos canales, con su propias fórmulas y narrativas).

– A nivel interno, esto tan moderno del employee engagement, las relaciones entre la empresa y el trabajador de toda la vida y el grado de compromiso e identificación de los empleados con los valores y acciones de la organización en la que trabaja, parece que por fin adquiere cierto protagonismo, de momento en los papeles. La pobre comunicación interna ha pasado de moda, sin haberlo estado nunca; paradojas del mundo moderno 😉

– La escucha activa, proactiva, anticipatoria, previsora… deja de ser una postura y se convierte en un hábito, básico para integrar todo este conocimiento en la organización y mejorar su funcionamiento.

– La economía colaborativa, la creación conjunta (cocreación)… marcarán el futuro de muchas marcas y sectores. Qué oportunidades se pueden abrir en la administración pública si somos capaces de dar voz, no solo voto, a los ciudadanos para integrar sus necesidades, experiencias, conocimientos… en la mejora de la institución. Enormes!

¿Estamos o no estamos ante una revolución? Pero ¿somos conscientes de ello?

Fuente de la imagen: Freedigitalphotos