¿Por qué algunas marcas han conseguido penetrar en la mente de sus clientes asociadas a un valor, a un concepto, que refuerza su imagen y reputación corporativa?
¿Cómo se logra?
El ejemplo de Disney es uno de los más claros. La magia, como seña de identidad, está presente en todos sus productos y servicios, ya sean parques temáticos, canales de televisión, tiendas, juegos…
Y la clave está, en buena medida, en cómo cultiva su comunicación y márquetin. A continuación, algunas pistas:
- Un gusto exquisito por los detalles
En su parque de Orlando, Disney pone a disposición de sus clientes un servicio de transporte, que incluye el equipaje, desde el propio aeropuerto. La experiencia Disney comienza en cuanto aterrizas y la compañía de personajes como Mickey en el autobús contribuye a incrementar el interés y la emoción de los niños. Un vídeo ameniza el recorrido y te ofrece todas las posibilidades sobre lo que ver, comer, probar… en tu visita.
Apenas llegas, ya se están creando expectativas, sugiriendo experiencias, alimentando sentimientos.
De vuelta, el proceso se repite, otro vídeo se encarga de recordarte tu estancia y dejarte con el mejor sabor de boca.
La relación con el cliente no finaliza con el pago, sino que se abren nuevas vías para que la experiencia se recuerde, se cuente, se comparta… y se generen nuevos clientes.
A otro nivel, todos podemos centrarnos un poco más en aspectos que a menudo descuidamos y ofrecer ese servicio excelente, esa sorpresa, ese detalle… que nos hagan ganar la consideración del cliente.
- Ofrece soluciones y simplifica
En muchas ocasiones, estamos tan inmersos en nuestro mundo (hacia dentro) que olvidamos las necesidades de nuestros clientes. El diseño de las webs es un ejemplo claro, en demasiadas ocasiones recogen tanta información y de un modo tan caótico que es imposible acceder a ningún contenido.
Qué decir de las instrucciones de los aparatos electrónicos… Es imperdonable que no se recurra a un simple tutorial en vídeo para que tu público, ya sea un niño o un anciano, pueda configurar un equipo y comenzar a utilizarlo. Y si no puedes resumir el manual en un vídeo, quizá tengas que volver a diseñar el producto.
- Los empleados deben formar parte de tu mejor estrategia de marca
La felicidad, casi contagiosa, que irradian los empleados de Disney, ¿es real? Quizá no, pero…
Si quieres un servicio excelente, asegúrate de tener la mejor versión de cada uno de tus empleados: motívalos, intégralos en la dinámica de la empresa, a todos los niveles, escucha sus opiniones, consúltalos…
Marcar la diferencia está, en ocasiones, mucho más cerca de lo que pensamos.
Porque, recuerda, la marca pertenece cada vez menos a la organización y más a quienes la moldean, lustran, abrillantan… o hunden: a sus públicos, principalmente empleados y clientes.
Artículo inspirado en: 3 marketing strategies learned at Disney World
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