Explica Yuval N. Harari, en su libro Homo Deus, al hilo de cómo los algoritmos pueden ayudarnos a mejorar la fiabilidad y el éxito de numerosas acciones que hoy realizamos los humanos, el caso de la atención al cliente.

(…) Los seres humanos suelen encontrarse abrumados por sus propias emociones y reaccionan de manera contraproducente. Por ejemplo, ante una persona airada empiezan a gritar, y al oír a una persona temerosa dejan que afloren sus propias ansiedades (…) Al no tener emociones propias, [una máquina] siempre ofrecerá la mejor reacción a nuestro estado emocional.

Esta idea, ciertamente revolucionaria en multitud de ámbitos, ya está siendo explotada parcialmente por empresas como Mattersight, que ofrece soluciones tecnológicas para departamentos de atención al cliente.

¿Qué hace esta empresa para mejorar nuestra experiencia como cliente?

Cuando se recibe una llamada, un algoritmo nos escucha, analiza nuestras palabras, el tono de voz y es capaz de deducir nuestro estado emocional y hasta nuestra personalidad (si somos introvertidos, extravertidos…). A partir de esta información, nos dirige al agente que mejor se ajusta a nuestro estado de ánimo y personalidad.

De ello puede depender que una persona empática escuche pacientemente nuestras quejas o que otra, más racional, nos proporcione una solución técnica con mayor rapidez.

No todos los entornos, ni las empresas, pueden apostar por este tipo de tecnologías.

Pero todos podemos apostar por fórmulas mucho más cercanas, con beneficios probados, y que dependen en último término de la actitud y la voluntad con la que deseemos liderar estos procesos:

  • Mayor apuesta por la comunicación, por la atención al cliente, como herramienta estratégica
  • Apoyo y formación al personal que se ocupa de este tipo de funciones
  • Mayor pasión, dedicación y vocación de servicio de todos los implicados…

Porque, en último término, más allá de las herramientas, ¿qué nos jugamos?

  • Tener clientes más satisfechos
  • Ahorro en tiempo y dinero
  • Mejora en la imagen que trasladamos
  • En la reputación que nos otorgan
  • Unos mejores resultados económicos…

Y cada vez más, incluso, la propia supervivencia de la empresa.

En la #comunicación y atención al cliente nos jugamos la propia supervivencia de la empresa Clic para tuitear

Ilustración diseñada por Freepik

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