La atención al cliente es una actitud y no una herramienta

La clave de una buena atención al cliente reside en la actitud y el interés de la empresa o institución responsables del servicio y no en las herramientas que se utiliza.

Ahora que con la web 2.0 se multiplican las guías, manuales y consejos para ofrecer la mejor atención al cliente a través de redes sociales, foros, blogs… conviene detenerse en qué aspectos son realmente los básicos (y cuáles los accesorios).
  • No se trata de un instrumento más al servicio de la empresa sino de un elemento que debe integrarse dentro de su modelo de negocio.
  • Ha de funcionar como un sistema nervioso central que reciba los estímulos del exterior (clientes, usuarios, resto de públicos…) y los transforme, en mejores productos o servicios, a través de un proceso de mejora continua.
  • Gracias a una nueva experiencia de colaboración que ceda parte de su poder, sin temor, al cliente para que aumente la satisfacción de este y los resultados de la empresa.
  • La buena atención al cliente mejora la imagen y el prestigio pero va mucho más allá de una mera cuestión estética.
Las nuevas herramientas deberían facilitar mucho esta labor pero parece que aún falta mucho camino por recorrer.
De hecho, según algunas de las conclusiones de un estudio realizado en 2011, recogidas en el artículo Why social media makes customer service better:
  • El 71 % de las empresas estadounidenses ignora las quejas de sus clientes en Twitter.
  • El 56 % no responde a los comentarios de sus clientes en Facebook.
  • El 55 % de los clientes espera una respuesta en el mismo día en el que formula la queja y solo el 29 % la recibe en este plazo.
En definitiva, es precisa una actitud que incluya escucha, interés, respeto, vocación de servicio, que resuelva problemas y sea capaz de integrar toda este rico caudal en cada una de las unidades de negocio de la empresa. 
Parece sencillo, pero para ello es necesario dar el primer paso; el más difícil, ese capaz de cambiar mentalidades.

Y en tu caso, ¿disfrutas o sufres la atención al cliente?

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2 Comentarios

  • Juan
    Posted 13 diciembre 2017 18:48

    Toda la razón, compañero. Las empresas han de ser capaces de transformar esas opiniones negativas o quejas en fortalezas. Sólo cuando se vean así, y no como elementos negativos, lograrán avanzar.
    Te dejo por aquí una página que utilizo mucho, por si te puede servir, sobre la atención al cliente (valoraciones, teléfonos…): https://atencionalcliente.es

    • Luis Miguel Díaz-Meco
      Posted 13 diciembre 2017 22:39

      Con humildad e interés por corregir los defectos se puede conseguir transformar cualquier producto o servicio. Sin ellos, hasta la más brillante marca palidecerá algún día 😉 Muchas gracias por el comentario… y por la referencia. Un cordial saludo, Juan.

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