La atención al cliente como lección de comunicación

«Your most unhappy customers are your greatest source of learning.» – Bill Gates

La atención al cliente disfruta de una reputación, bien ganada, que se corresponde con el mal uso que de ella realizan la mayoría de empresas e instituciones.

Su potencial, sin embargo, es enorme.

Es más, la actitud y los valores necesarios para desarrollar una buena atención cliente ofrecen valiosas lecciones que deberíamos aprovechar para cualquier faceta de la comunicación.

He tenido ocasión de trabajar en atención al cliente y ser, aunque la empresa lo ignorara, su portavoz y un pedazo de su imagen en cada llamada que atendía, en cada problema que intentaba solucionar.

Ahora, como responsable de esa gestión, valoro enormemente esa experiencia y trato de utilizarla para estar, en ocasiones, más cerca del cliente que de la propia institución a la que represento.

Hay un par de máximas que nunca fallan, tampoco en atención al cliente:

• Trata a cada persona, cliente o no, como quisieras que te trataran a ti, con interés, cercanía, respeto, educación.

• Ponte siempre en su lugar, trata de comprender los argumentos y razonamientos que te ofrecen. No tienes por qué compartirlos, por supuesto, pero solo así estaremos en disposición de conocer su necesidad y saber si podemos o debemos darle satisfacción.

Por eso, me han parecido tan interesantes las siguientes citas que recogen con brillantez la filosofía que debería guiar, siempre, un servicio de atención al cliente así como cualquier estrategia de comunicación [Leídas en el blog de Alfredo Vela y cuya referencia completa tienes al pie del artículo]:

• No es el empresario el que paga los sueldos. Este solo maneja el dinero… Es el cliente el que paga los sueldos. Henry Ford

• No puedes esperar que tus empleados superen las expectativas de tus clientes si tú no superas las expectativas de tus empleados. Howard Schultz (Starbucks)

• Acércate tanto a tus clientes como para ser capaz de decirles lo que necesitan antes incluso de que ellos se den cuenta. Steve Jobs

• The customer experience is the next competitive battleground. Jerry Gregoire (Dell)

• Los consumidores son estadística. Los clientes, gente. Stanley Marcus (Neiman Marcus)

• Si no nos preocupamos de nuestros clientes, alguien lo hará. Anónimo

• Solo hay un jefe: el cliente. Puede despedir a cualquiera en una empresa, comenzando con su máximo responsable, solo con su decisión de gastar su dinero en otro sitio. Sam Walton

• Estás autorizado a hacerlo. No te preocupes por las reglas, no te preocupe meterte en problemas, tu trabajo consiste en satisfacer al cliente. Tu trabajo es hacer que la gente se marche feliz. John Pepper (Boloco)

 Enlaces relacionados:

• 50 customer service quotes you need to hang in your office. Alfredo Vela

• One of us is wrong… and it’s not me. Seth Godin

• La atención al cliente vale oro. Francisco Alcaide. [Enlace ya no disponible]

• Los 10 principios de la empresa con mejor atención al cliente del mundo. Eleconomista.es

Y en este mismo blog:

• Ejemplos inspiradores sobre cómo gestionar la atención al cliente

• La atención al cliente es una actitud y no una herramienta