Ignoro, aunque intuyo, por qué la atención al cliente no ocupa un lugar relevante en la estrategia de comunicación de las empresas (qué decir de las instituciones públicas).
De hecho, es uno de los servicios que –a tenor de los resultados– se prestan con mayor desdén y a los que se dedican una menor atención y recursos.
Y resulta que es uno de los más valorados por parte de los clientes ¿Un contrasentido? Solo si la empresa realmente escuchara y tomara algunas decisiones a partir de la opinión de sus públicos.
Se trata, en muchos casos, del primer contacto del cliente con la empresa, con las personas que forman parte de ella.
Y en demasiadas ocasiones no dan muchas ganas de conocer más.
Hacia el exterior, se pierde, en mi opinión, una excelente ocasión para trasladar una imagen única y coherente de la empresa y de sus objetivos.
Pero es que de puertas hacia dentro, y esto tiene incluso mayor valor, la empresa dilapida una oportunidad única de disponer de una enorme cantidad de información, costosa e -incluso en ocasiones- inaccesible sobre lo que desean y nos demandan nuestros clientes.
Una serie de datos que manejados adecuadamente pueden lubricar constantemente un plan de mejora continua, tanto del proceso en sí de la atención como de otros muchos servicios y productos de la empresa.
Y en este punto, si damos un salto mortal y aplicamos las enseñanzas anteriores a una institución pública, veremos en toda su extensión los beneficios de una atención que tenga en el usuario, el vecino o el cliente su centro y no únicamente su destino.
¿Por qué no utilizar nuevas herramientas como las redes sociales para ofrecer un servicio, más rápido, más eficaz, más cómodo, más accesible?
Técnicamente las soluciones son múltiples y sencillas; entonces, ¿qué es realmente lo que se requiere?
Algo tan sencillo de enunciar como difícil de observar en la práctica: una voluntad (de la dirección empresarial o política) y una actitud capaces de liderar el proceso y motivar a los trabajadores a implicarse.
El esfuerzo, no obstante, merece la pena.
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2 Comentarios
Javier Villalba
Interesante reflexión, Luis Miguel, que nos daría mucho para debatir.
Me quedo ahora con el par de preguntas que me lleva a proponer –sin pretender agotar la casuística y refiriéndome al ámbito interno; quizá poniéndome en el extremo- un par de posibles respuestas:
No se quieren utilizar por múltiples razones. La fundamental, la de fondo, la sustancial, es que no hay un plan de comunicación, no se sabe qué decir no se quiere pagar el precio que tiene fomentar actitudes; en realidad no se sabe que se quiere o que se puede conseguir compartiendo información, creando diálogo y dando ejemplo. Muchas empresas (léase mandos) andan perdidas en esta cuestión. ¿Por qué? Porque realmente no se cree en la importancia de las personas, no se considera a los trabajadores auténticos socios y, además, incomoda someterse a sufragio universal y se condiciona la capacidad de obrar.
¿Qué se quiere? En no pocos casos, capacidad de maniobra, eliminación de condicionantes, posesión de poder, mantenimiento de privilegios, tener la razón y disponer de excusas.
Motivos, los hay, sin duda -y en gran medida- personales; que sean confesables o no, y que se verbalicen mediante otras justificaciones, es otra cuestión.
No hay mayor sordo que el que no quiere oír ni mayor ciego que el que no quiere ver.
Saludos,
Luis Miguel Díaz-Meco
Muchas gracias Javier por el comentario.
Al hilo de lo que comentas y sin ánimo de agotar el debate ;), me gustaría centrarme en dos conclusiones que son a la vez la raíz del problema: la comunicación rara vez es una herramienta estratégica de la empresa y, dentro de ella, la comunicación interna suele ser el hermano pobre.
Cuántas cosas cambiarían si convirtiéramos a los empleados en los «accionistas morales de la empresa», tal y como defiende Stephen R. Covey.
Un saludo