Iberia vuela bajo, también en comunicación

Me envía Antonio Rodrigo, a través de Twitter, la carta que el presidente de Iberia, su tocayo Antonio Vázquez, ha dirigido a algunos de sus clientes para informarles de la situación de la compañía y de los retos a los que se enfrenta.
Lo primero que sorprende es su extensión, excesiva. Dudo mucho que casi nadie vaya a leer una carta de dos folios, con algunos párrafos de hasta 12 líneas, en la que no se ofrece nada, solo se informa de la versión de Iberia sobre un conflicto que la inmensa mayoría ya conocerá, a través de los medios de comunicación.
Y lo segundo es que no queda demasiado claro cuál es su propósito. Se intuye que el objetivo es “vender” una decisión ya tomada por la compañía, que incluye 4.500 despidos -en ningún momento reflejados en la misiva-, exculpar a la dirección de cualquier responsabilidad, y preparar a los clientes para las consecuencias, en forma de huelgas, que estas medidas tendrán.
Pero más allá de estos aspectos, destacan, algunos de los errores más comunes de la comunicación corporativa: la pérdida de perspectiva, la enorme distancia existente entre la atalaya del consejo de administración y la realidad, la falta de asunción de responsabilidades…
En la carta se reconoce la desastrosa situación económica de la compañía:

“Iberia tiene unos costes fuera de mercado (…). En los últimos cuatro años, Iberia ha registrado unas pérdidas de casi 900 millones de euros y ahora perdemos más de un millón de euros cada día”.

Y algunas de las medidas que se proponen: 
“Iberia está haciendo lo que debe hacer (…). Hemos diseñado un Plan de Transformación (…) que exige sacrificios como son la reducción de empleo y salarios” (…). Queremos implantarlo con el consenso y diálogo de todas las partes interesadas, especialmente de nuestros empleados”.
Tan bonito sobre el papel como diferente de la realidad.
De hecho, algunos medios ya han publicado un plan B, que elevaría el número de despidos hasta los 7.000, no sabemos si con el mismo grado de negociación.
Y yo me pregunto, alguna responsabilidad de la marcha de la aerolínea tendrán sus máximos responsables
 
Pues no, ni una triste referencia a posibles errores (de dimisiones ya ni hablamos).
Eso sí, el consejo de administración se rebaja el sueldo, sospechosamente en noviembre, un 25%, en la horquilla baja que va a imponer a los trabajadores de Iberia que no sean despedidos.
EN RESUMEN
¿Para qué ha servido la carta? No logro saberlo.
Desde luego, si algo destila no es precisamente credibilidad.
Puede ser que -como comentaba Antonio Rodrigo en el mensaje que acompañaba la carta- den algún punto en la tarjeta Iberia Plus para viajar gratis si eres capaz de leerla completa. Pudiera ser.
¿Y a ti, qué te parece?
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6 Comentarios

  • manuelsempere
    Posted 11 diciembre 2012 13:17

    Acertado post. Y breve. Y ya se sabe: lo bueno si breve… Gracias, Luis Miguel.

  • Luis Miguel Díaz-Meco
    Posted 11 diciembre 2012 13:20

    Me atrevería a decir que más breve que la carta que acompaña la entrada 🙂

    Gracias a ti, Manuel, por tu interés. Un cordial saludo!

  • Lelia Zapata
    Posted 11 diciembre 2012 23:14

    Veo que la carta está dirigida a los clientes, pero y a los empleados que han despedido y a los que quedan ¿Cómo se les informó? Me imagino los miedos que estarán pasando

    Gracias Luis por compartir este ejemplo de gestión de comunicación de crisis.

    • Luis Miguel Díaz-Meco
      Posted 12 diciembre 2012 06:23

      Ignoro los detalles -Lelia- pero como en otros muchos procesos similares, véase El País o Telemadrid, supongo que han sido los últimos en enterarse; con lo que supone de incertidumbre, estrés y deterioro del clima laboral.

      Lógicamente, los empleados que van a ser despedidos deberían ser la primera preocupación de las empresas, y ya vemos que no lo son. Pero de cómo se gestione la crisis, también a nivel interno, dependerá que no se deteriore definitivamente el compromiso y el grado de implicación de los trabajadores que van a permanecer en la compañía.

      En casos como estos, parece claro adivinar cuál va a ser el resultado pese al «profundo respeto» que se afirma tener a los empleados.

      Muchas gracias por el comentario Lelia.

  • iberiacards
    Posted 12 febrero 2013 16:38

    Yo soy usuaria de muchos servicios de Iberia, entre ellos de su tarjeta Iberia Sendo y del programa de puntos, que me permite ahorrarme dinero en viajes. También de este servicio de atención al cliente y de otros puntos. Pero esto no significa que esté de acuerdo con la práctica totalidad de las cosas que hacen… Esta parte la encuentro bastante problemática.
    Silvia

    • Luis Miguel Díaz-Meco
      Posted 14 febrero 2013 14:23

      El problema de fondo, Silvia, es que al final la percepción de los usuarios traducirá el sentir y la actitud que los empleados tengan hacia la empresa.

      O en sentido inverso: en la medida en la que el clima laboral y el nivel de satisfacción interno se deteriore, indefectiblemente los servicios y la atención que reciban los usuarios empeorarán.

      Por eso, una buena comunicación interna es siempre una inversión rentable!

      Un cordial saludo y gracias por el comentario Silvia.

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