Para la preparación de su tesis doctoral, sobre las redes sociales en la Administración General del Estado, Óscar Cortés me trasladó un completo cuestionario en noviembre de 2018.
En él analizaba la evolución de las medios sociales y el uso que desde las administraciones realizamos. Ahora que la tesis ya está publicada, comparto el contenido de la conversación, a la vez que felicito, nuevamente, a Óscar por la rigurosidad de su trabajo y la enorme necesidad de estudios e investigaciones sobre comunicación en la administración pública.
BLOQUE 1. La situación actual de las redes sociales en la Administración pública
Han pasado diez años desde que las redes sociales emergieron como tecnología capaz de promover cambios en el sector público,
- ¿Cómo valoras la situación actual respecto a la implantación y gestión de las redes sociales en la Administración pública española?
El grado de implantación y gestión de las redes sociales es aún incipiente, están poco aprovechadas, pero obviamente presentan enormes posibilidades de desarrollo.
No se ha realizado una reflexión previa sobre el propósito (estrategia) ni se han configurado equipos profesionales capaces de aprovechar plenamente las oportunidades que presentan.
- ¿Crees las redes están contribuyendo a mejorar el valor público generado desde las Administraciones? ¿Cuáles crees que han sido los logros más importantes que se han venido alcanzando en este periodo?
Sí, aunque modestamente. Es preciso aún que desde las administraciones públicas se realice un esfuerzo de cambio de mentalidad que sitúe al ciudadano en el centro de la comunicación, no como un actor secundario y mero destinatario.
Conceptos como cercanía, transparencia o participación deben cobrar un nuevo significado a partir de un uso profesional, claramente orientado al servicio público, de las redes sociales.
- ¿Cuáles crees que son las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la gestión de redes sociales en la Administración pública en los próximos años?
Dados su actual grado de desarrollo y la falta, en muchos casos, de una gestión profesional, las oportunidades que se abren son enormes y deberían ser suficientes para eliminar cualquier temor o reticencia en la apuesta por las redes sociales como herramienta de comunicación para una administración moderna.
La principal amenaza, a mi juicio, reside en la pérdida de una oportunidad única de aprovechar un medio con un potencial enorme, en cuestiones como la capacidad de escucha de las demandas ciudadanas, una atención continuada y personalizada o la posibilidad de disponer de un canal instantáneo de comunicación.
- ¿Cuáles crees que son los factores que pueden mejorar su uso y los obstáculo para su desarrollo a los que se enfrentan las Administraciones públicas?
Resaltaría un aspecto que, en mi opinión, podría favorecer enormemente el uso de las redes sociales y que, a la vez, puede considerarse su principal obstáculo: la falta de apoyo político (en su defecto, de los gestores públicos), bien por motivos de edad, formación o sencillamente por tener una visión miope y trasnochada de la vida pública.
¿Cuál es el principal obstáculo para el desarrollo de las redes sociales en las administraciones públicas? La falta de apoyo político, por edad, formación o por tener una visión miope y trasnochada de la vida pública Clic para tuitearCon ese apoyo, un impulso a la formación, y la conformación de un equipo profesional la apuesta debe ser, casi siempre, ganadora.
BLOQUE 2. Las redes sociales y su relación con el gobierno abierto
La eclosión de las redes sociales coincidió en el tiempo con la del paradigma del gobierno abierto. Son numerosos los estudios que atribuyen a las redes una capacidad destacada a la hora de abrir gobiernos haciéndolos más transparentes y más impulsores de la participación y la colaboración,
- ¿Cómo valoras el momento actual en este paradigma del gobierno abierto? ¿Crees que su implantación en la Administración española está siendo satisfactoria?
Existe un desarrollo mucho más teórico que práctico. La Administración española aún lucha entre los deseos de modernización y adaptación a la nueva realidad, las demandas de los ciudadanos y los hábitos adquiridos durante muchos años, vinculados a la opacidad y a la falta de transparencia.
Está demostrado que la información es un poderoso motivador que mejora el funcionamiento de gobiernos y administraciones.
Y, en este sentido, un uso profesional de las redes sociales facilita la labor pedagógica y divulgativa de las administraciones y permite generar cierta corresponsabilidad (ciudadanos e instituciones) para promover y disfrutar de los efectos del gobierno abierto. El primero, la mejora de la gestión.
Está demostrado que la información es un poderoso motivador que mejora el funcionamiento de gobiernos y administraciones Clic para tuitearComo afirma Louis Brandeis, juez del Tribunal Supremo de EE. UU.: “La luz solar es el mejor de los desinfectantes”. En España, aún hay más nubes que claros.
- ¿Puedes constatar en base a tu experiencia que las redes sociales han contribuido a construir Administraciones más abiertas? ¿En qué aspectos?
El diálogo y la escucha que facilita el uso de las redes sociales sirve como un potente elemento de retroalimentación: un proceso que facilita, casi obliga, a las administraciones a abrirse a la sociedad, promueve la demanda de terminados valores por parte de los ciudadanos hacia las administraciones y crea, gracias siempre a una buena gestión, un circulo virtuoso.
- Hace unos días eldiario.es publicaba el artículo Del sueño a la pesadilla, ¿qué ha pasado con las redes sociales?, en el que se aludía a un cierto desencanto. ¿Crees que las expectativas planteadas respecto al potencial de las redes sociales en la Administración se han visto correspondidas?
El desencanto que recoge el artículo es fruto de la evolución de un fenómeno muy reciente, en el que es preciso -por supuesto- incluir correcciones y cambios.
Tanto desde el punto de vista del usuario (formación digital, sentido crítico…), como desde las plataformas que deben primar determinados valores (privacidad, legalidad…) más allá del mero interés económico.
El contexto en el que se mueven las administraciones públicas es completamente diferente. Es muy difícil si quiera aspirar a cumplir ciertas expectativas cuando no se han puesto los medios (análisis previo, estrategia, formación, profesionalización de equipos…) para aprovechar su potencial.
Las expectativas son enormes porque el medio lo permite y la esencia de las administraciones públicas (servicio al ciudadano, apertura, transparencia, comunicación…) se ajusta como un guante a las redes sociales.
La esencia de las administraciones públicas (servicio al ciudadano, apertura, #transparencia, #comunicación…) se ajusta como un guante a las redes sociales Clic para tuitearLamentablemente, aún, queda muchísimo camino por recorrer.
BLOQUE 3. Las redes sociales y su implantación en las Administraciones públicas
Como experto, has investigado o trabajado con redes sociales en diferentes Administraciones públicas españolas,
- ¿Cuáles crees que son las características más destacables de aquellas Administraciones que conozcas están utilizando con éxito las redes sociales en España?
Hay muchos ejemplos, en todos los niveles de la Administración, que nos deben servir de ejemplo y guía para seguir avanzando en el uso de las redes sociales.
Y en todas ellas, suelen aparecer determinados aspectos en común: una apuesta inequívoca del equipo directivo (políticos o gestores públicos), un profundo conocimiento del medio (oportunidades y amenazas) y un uso profesional, alejado de injerencias políticas.
Un buen refugio frente a estas últimas está en la elaboración de documentos avalados por toda la organización, que frenen la tentación de hacer las cosas de otra manera: un plan de comunicación (digital), un manual de crisis o guías de uso de redes sociales.
- ¿En qué atributos se diferencia a tu juicio una Administración pública capaz de obtener valor de la gestión de redes de otra que no sea capaz de lograrlo?
En dos aspectos básicos: la actitud, los valores, que tenga ante el entorno digital y los medios (profesionales) de los que disponga para gestionar su presencia en redes sociales.
Si existe una apuesta decidida desde la dirección y un buen equipo de profesionales, el éxito está mucho más cerca.
- ¿Cómo valoras en términos comparados la gestión de las redes sociales en la Administración General del Estado con otras Administraciones? ¿Qué factores crees que pueden hacerlas diferentes?
La gestión depende mucho más de personas, equipos e iniciativas personales que del tamaño de la institución.
Si bien hay elementos que en algunos casos son comunes:
- Cuanto mayor es una administración, mayor capital humano implica y, bien gestionado, mayor talento atesora. Además, cuenta con el beneficio de mayores medios (presupuesto o posibilidades de formación).
- En sentido opuesto, las organizaciones más pequeñas pueden disfrutar de una menor resistencia a los cambios y, por su propia estructura, de una mayor agilidad y capacidad de adaptación.
- ¿Qué buenas prácticas que puedas conocer ves que serían extrapolables a la gestión de redes sociales en la Administración General del Estado?
En empresas del ámbito privado, incluso en sectores tradicionalmente muy conservadores como la banca, encontramos referencias enormemente inspiradoras sobre el uso de las redes sociales; tanto a título institucional como en el uso que realizan de las redes sociales sus responsables.
Pero incluso en el entorno público, entidades como la Generalitat de Catalunya, el Gobierno Vasco (Irekia) o diversos cuerpos de seguridad como Policía Nacional o los Mossos d’Esquadra ofrecen ejemplos diarios de cómo aunar vocación de servicio público e innovación.
- ¿Hasta qué punto consideras que la utilización política de las redes sociales desde las instituciones impide que éstas puedan generar verdadero valor en el servicio público?
La comunicación política debería estar radicalmente separada de la comunicación institucional. Sus contenidos y protagonistas son diferentes y los fines que persigue, aún más.
Los políticos deben ser conscientes de su carácter temporal al frente de una institución y de la vocación de permanencia que debe mantener la comunicación de una entidad pública.
No deberíamos, nunca, salpicar una institución pública con informaciones de carácter político. La reputación institucional es demasiado importante; mucho más que la imagen pública de cualquier político.
Lo único que conseguimos es desvirtuar nuestra credibilidad y como dijo en su día Mark Twain: “la credibilidad es como la virginidad; una vez que se pierde, ya no se recupera”.
- ¿Qué modelos de gobernanza institucional de las redes consideras más efectivos? ¿Centralizados, descentralizados o mixtos?
Al margen de las cuestiones jerárquicas, siempre tan presentes en la Administración, ninguna gestión efectiva y profesional de las redes sociales puede realizarse sin plena autonomía y libertad en la gestión.
La descentralización supone apostar por criterios estrictamente profesionales y por el uso de recursos como los manuales de crisis que marcan las pautas en situaciones difíciles.
- En términos de organización y recursos, ¿cuáles crees que son las carencias más significativas que impiden que la gestión de redes sociales en la Administración sea más eficaz?
En el plano de los recursos, la plena profesionalización de los equipos es un obstáculo importante que impide, en muchas ocasiones, el desarrollo y la gestión adecuados de las redes sociales, de la comunicación en un sentido más amplio.
En el caso de la organización, las estructuras administrativas, propias de siglos pasados, el peso de una cultura tan tradicional -a la que se unen los usos políticos, profundamente conservadores- hacen muy difícil avanzar en cualquier aspecto que tenga que ver con la innovación.
Los temores y el desconocimiento del potencial de la comunicación digital hacen que la gestión profesional de las redes sociales, una cuestión que debería estar plenamente superada, se presente todavía como un reto en buena parte de las administraciones.
Los temores y el desconocimiento del potencial de la #comunicación digital hacen que la gestión profesional de las redes sociales se presente todavía como un reto en buena parte de las administraciones. Clic para tuitearFotografía de Prateek Katyal en Unsplash
