Delivering happiness ¿Cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios? Tony Hsieh
¿Qué pensarías de una empresa que se plantea como visión la de entregar felicidad a sus clientes, empleados y proveedores?
Que aspira y se esfuerza cada día por construir un modelo de negocio diferente, en torno al mejor servicio al cliente.
Que piensa que en la era de la transparencia radical (Paul Holmes), no hay nada más convincente que la exposición del ADN de tu empresa al mundo.
Que estima que la marca, la cultura corporativa, es la única gran ventaja competitiva actualmente, porque todo lo demás (ya sean productos, servicios…) se puede copiar.
La cultura corporativa es la única ventaja competitiva actualmente. Todo lo demás se puede copiar Clic para tuitear
Pues esa empresa existe, y su éxito económico (fue adquirida por Amazon en 2009 por 1 200 millones de dólares) nos debería obligar a plantearnos los esquemas de gestión que seguimos viendo en un buen número de compañías.
El fundador y CEO de Zappos Tony Hsieh escribió este libro en 2010 (se publicó en español en 2013) con el propósito de trasladar algunas de sus creencias, inquebrantables, que le llevaron al éxito.
De entre todas sus enseñanzas, el libro está plagado de anécdotas y ejemplos de gestión diaria de un proyecto desde 0, me gustaría destacar algunas que tienen que ver especialmente con la atención al cliente y la comunicación interna.
Decálogo aprendido del juego de cartas del póquer:
- Muéstrate débil cuando eres fuerte, y fuerte cuando seas débil
- Prepárate siempre para el peor escenario posible
- No hagas trampas. Los tramposos nunca ganan a largo plazo
- Apégate a tus principios
- Sé flexible, paciente y piensa a largo plazo
- No seas arrogante, siempre hay alguien mejor que tú
- Sé amable, haz amigos y comparte lo que has aprendido
Zappos en 10 valores fundamentales:
- Entrega un wow (¡guau!) a través del servicio que prestas
- Adopta e impulsa el cambio
- Crea diversión y un poco de rareza
- Sé creativo, aventurero y de mente abierta
- Persigue el crecimiento y el aprendizaje
- Construye relaciones abiertas y honestas con una buena comunicación
- Construye un equipo positivo y espíritu familiar
- Haz más con menos
- Sé apasionado y decidido
- Sé humilde
Algunas claves de su excelente atención al cliente
En Zappos, cuyo nombre proviene de la palabra zapatos, la atención telefónica es un elemento central.
Al contrario de lo que ocurre en otras muchas empresas:
- No se establecen tiempos de llamada ni hay guiones para las respuestas
- Se confía en los empleados para ofrecer la mejor experiencia y asesoramiento al cliente, hasta el punto de que si un cliente solicita un modelo específico que no se encuentra en las existencias de Zappos, pueden investigar en hasta tres sitios de la competencia y ofrecerle la referencia al cliente
- De hecho, la conversación telefónica más larga mantenida con un cliente… llegó casi a las 6 horas
Y una anécdota…
En una reunión con un cliente, los asistentes intentaron solicitar pizzas al hotel en el que se encontraban, pero el servicio de habitaciones ya no servía comida caliente a esa hora.
Algunos de los miembros de Zappos presentes sugirieron al cliente que llamara directamente a Zappos.
Así lo hizo. Tras la sorpresa inicial, la persona que atendió el teléfono realizó sus investigaciones pertinentes y, unos minutos más tarde, les ofreció un listado con 5 lugares, cercanos al hotel, donde se entregaban pizzas en ese horario.
Y cómo cultiva Zappos su cultura corporativa
Tal y como se afirma en el libro, la cultura de la empresa y la marca son las dos caras de una misma moneda. La marca es solo el revestimiento de la cultura.
Después del proceso de selección de personal, que ya incide en los valores de la compañía, todos los nuevos empleados (ya sean contable, abogado o informático) pasan por varias fases de formación.
En la primera (4 semanas), se repasa la historia de la empresa, la importancia que se otorga a la atención al cliente, la visión a largo plazo de la empresa, su filosofía…
A continuación pasan 2 semanas recibiendo las llamadas de los clientes para que comprueben, en la práctica, si la teoría ha estado bien planteada 😉
Una vez finalizado el proceso, se ofrecen 2 000 dólares a las personas que quieran renunciar al trabajo. Es una fórmula para asegurar que las personas que se quedan conocen y comparten los valores de Zappos. Y que, más allá del dinero, creen en su visión a largo plazo y quieren formar parte de su cultura.
Menos del 1 % termina aceptando la oferta.
Porque, tal y como nos recuerda Hsieh:
La comunicación es siempre uno de los puntos más débiles de cualquier organización.
La #comunicación es siempre uno de los puntos más débiles de cualquier organización Clic para tuitearY a medida que la empresa crece, la comunicación se vuelve más y más importante.
A medida que la empresa crece, la #comunicación se vuelve más y más importante Clic para tuitear
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