Las empresas españolas se han lanzado en brazos de las redes sociales, pero muchas aún desconocen para qué.
El 95 % tiene presencia en el entorno digital, pero España alcanza un nivel de madurez bajo en la atención que las organizaciones prestan a sus clientes, según el estudio El consumidor social. Madurez del social customer service en el mercado español 2015.
Están pero no resuelven. Siguen utilizando las redes sociales como difusoras de una información que cada vez interesa a menos gente pero son incapaces de interesarse por las necesidades y demandas de sus clientes.
Qué es lo que esperan los clientes o, dicho de otro modo, qué es lo que siguen sin entender las empresas, según explica otro estudio más reciente sobre la evolución de la experiencia del cliente: [Enlace ya no disponible]
- Las expectativas de los usuarios son cada día mayores y no van a parar de crecer
- No solo esperamos que nos contesten, algunos clientes cómo son 😉 , sino que queremos una respuesta rápida, personal y que ofrezca soluciones
- Las empresas que no cumplan estas expectativas se arriesgan a recibir comentarios negativos (casi la mitad de las personas suelen comentar sus experiencias con productos o marcas).
Y eso supone un impacto directo sobre su reputación, imagen pública y resultados (el 75 % afirma que es más probable que acuda a una empresa sobre la que ha leído comentarios positivos y el 62 % confirma que los comentarios negativos le influye decisivamente).
Y todas estas conclusiones, aplicadas directamente al entorno empresarial; qué decir del político o de las administraciones públicas…
Se confirma pues el enorme beneficio de una gestión profesional de la comunicación. Un mal servicio influye en las valoraciones que recibe la marca, que no solo pierde un cliente sino que genera un efecto contagio en otros muchos.
En el otro lado, las empresas que se convenzan de la bondad de tratar estratégicamente la atención al cliente no solo atraerán a nuevos clientes sino que serán capaces de generar una campaña de comunicación gratuita de enormes resultados.
Llegados a este punto el que sigue sin entender nada soy yo ?
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