2_optNo te molestes en pedir perdón si vas a seguir haciendo las cosas por las que te disculpaste

Customers and employees are still underserved and underappreciated, Brian Solis

A los clientes y a los empleados aún se los desatiende y se los menosprecia

El ecosistema digital ha supuesto una revolución de incalculables consecuencias.

Aspectos habitualmente alejados del interés de las organizaciones, y relegados a un segundo o tercer plano en la comunicación, comienzan a aparecer en las conversaciones.

Los empleados (comunicación interna) y los consumidores (atención al cliente) han pasado de figurantes a protagonistas.

Y las empresas parecen reparar en ellos. Del desdén -en muchos casos- se ha pasado al agasajo; de la periferia, al centro.

Es solo una apreciación, pero en los últimos tiempos he leído un buen número de artículos, estudios, estadísticas… que hacen referencia al employee y al customer engagement, el compromiso, la fidelidad, de los empleados y los clientes con las empresas. Vamos, la comunicación interna y la atención al cliente de toda la vida.

Y eso que, tal y como se recoge en el artículo que aparece al final del texto, el 88 % de las empresas piensan que ofrecen un gran servicio de atención al cliente. La realidad, según sus clientes, es que solo un 8 % lo prestan.

Independientemente de qué dato sea más exacto, ¿cuál es el que deberíamos valorar como profesionales de la comunicación?

Lo importante no es lo que dices sino lo que la gente entiende. Frank Luntz

Además, como empleados y consumidores tenemos una valiosísima perspectiva adicional para corroborar esta percepción:

  • La atención al cliente tiene una notable importancia en nuestra decisión de compra.
  • El clima laboral, la reputación corporativa, influye decisivamente en nuestro deseo de permanecer o abandonar determinado empleo.

Y las empresas, parece que se lo están pensando. Pero, mientras, están perdiendo oportunidades:

  • La atención al cliente sigue pareciendo más un gasto y un engorro que una inversión de mejora tanto del servicio como de la reputación.
  • Que tiene, además, un enorme valor añadido, dada la escasa competencia 😉
  • Y que puede trasladar la experiencia de compra, más allá del momento de la adquisición y prolongarla en el tiempo.

Pero también en este caso, como en cualquier ámbito de la comunicación, se requiere voluntad, actitud y una visión clara.

Y, por desgracia, muchas empresas e instituciones no las tienen.

1_optDecir «lo siento» no soluciona el problema. Es lo que haces después, lo que realmente cuenta

Artículos relacionados:

 

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.