Se habla mucho de Twitter y casi siempre de cuestiones, a mi juicio, anecdóticas.
Ayer domingo, sin ir más lejos, El País Semanal publicaba un interesante reportaje bajo el título Twitterrevolución, en el que otorgaba a esta red social cualidades casi mágicas: «(…) protagonista tanto en las revueltas árabes como en el ascenso y caída de personajes famosos.»
Eché en falta, sin embargo, una referencia más amplia a las enormes posibilidades que se abren para las empresas y los políticos de estar cerca de sus públicos, promover el diálogo, escuchar… cambiar en definitiva el modo en que generalmente se han relacionado para otorgar al cliente, a sus clientes, el protagonismo que, cada día más, demanda.
Se trata no ya de vender, en el perfil más amplio del término, sino de comprar lo que los ciudadanos o clientes demandamos.
Porque Twitter, mucho más que otras redes sociales, creo, tiene una serie de características que la convierten en una herramienta de un gran potencial; que no requiere ningún manual de instrucciones, salvo el cada vez más escaso sentido común.
Ahora que términos como community manager, coaching o branding -tan en boga como en ocasiones vacíos de contenido- se adueñan cada vez más de los debates en la red y amenazan con el apocalipsis al que no los conozca y no sepa manejarse en los entornos en los que se utilizan, no estaría de más que recordáramos algunos fundamentos de la comunicación para evitar que determinadas situaciones se produjeran.
Me gustaría detenerme en el caso de David Bisbal, que incendió literalmente la red con un comentario desafortunado sobre las revueltas populares en Egipto.
Una vez hecho el daño, hay todavía margen para reconducir la situación. Lo que todavía no saben muchos de los usuarios de Twitter es que precisamente su gran atractivo es la democratización que promueve.
Las estrellas siguen siendo estrellas y las personas con un prestigio adquirido fruto de su actividad personal, artística o profesional, lo siguen siendo, pero el formato atril-público es cosa del pasado. Todos somos público.
Qué diferente hubiera sido la relación de Bisbal con Twitter, y a la inversa, si este hubiera sido capaz de rectificar, en lugar de enzarzarse a discutir y finalmente borrar el mensaje objeto de la polémica.
Cualquier puede, y casi debe, equivocarse, decir alguna inconveniencia o incluso ser malinterpretado, con buena o mala fe. A partir de ahí, se pueden pedir disculpas y lamentar lo ocurrido (sí, sí… aunque algunas empresas y políticos todavía no lo hayan comprobado, es un ejercicio muy sano que no solo te permite, con la actitud adecuada, aprender de tus errores sino que proyecta una imagen mucho más cercana y humana).
La inmediatez, la posibilidad de utilizar las redes sociales desde un dispositivo móvil, la limitación de los 140 caracteres… pueden ser atenuantes, pero nunca si no se reconoce el error.
En el caso que nos ocupa, estoy seguro -aunque no conozco ni a la persona ni a su obra- que fue un desliz, un comentario descuidado, un chascarrillo que entre amigos podría haber pasado por ingenioso, pero que en un entorno como Twitter desató la tormenta perfecta.
Si a pesar de las disculpas, el chaparrón continúa y no es posible desfacer el entuerto, siempre queda la opción de aliarte con tu enemigo (empatía, que tampoco muerde) tal y como hizo en una situación similar Arturo Pérez Reverte con una maestría propia de sus espadachines de ficción.
No creo que sea necesario nada más, pero por si no compartís esta opinión os dejo un enlace con 25 libros y manuales sobre Twitter y alguna entrada anterior de este mismo blog:
