En plena crisis de modelo periodístico, cuando los profesionales somos cada día no sólo más prescindibles sino también menos valorados, conviene detenerse sobre la esencia de la comunicación para no perder la perspectiva.
En este sentido, he rescatado una entrevista con la presidenta de la división europea de consultora Hill & Knowlton, Sally Costerton, en la que desgrana con absoluta sencillez las claves de cualquier labor de comunicación:
- ¿Cuál es la especialidad de su empresa? Persuadir y dirigir los diálogos.
- Frente a la publicidad que funciona peor en Internet (sic), las relaciones públicas están basadas en el diálogo, por eso cada vez son más necesarios los expertos en este campo.
- Es imposible controlar la información en Internet. Hay que saber escuchar y ser capaz de gestionar los diálogos.
- ¿Qué es lo que nunca se puede hacer? Mentir. Si se ha hecho algo mal, si quiere esconderlo, eso no podremos hacerlo (comenta, hablando de su propia empresa). Hoy con la web, olvídelo. No se puede pretender negar una evidencia que está ahí.
- Mi consejo a todos los gobiernos es que sean honestos. Hay que explicar las cosas. Es lo que la gente busca. Esconder la información nunca funciona.
En la misma línea, el socio fundador de Llorente & Cuenca, José Antonio Llorente, traza algunas de las pautas imprescindibles para empresas e instituciones:
- La misión de la comunicación es trabajar la reputación y esto no es cuestión de un minuto. La confianza y la reputación no se ganan de un día para otro. En épocas difíciles cambia el tono y la frecuencia, pero las empresas necesitan seguir comunicando. Si no se hace así, se corre el peligro de perder la iniciativa.
- Lo más recomendable es contar siempre la verdad porque, pase lo que pase, siempre se tiene el mismo relato y se mantiene siempre la misma posición. Ante un problema, lo que ha de hacer la dirección de una empresa es saber lo que ha sucedido para poner solución al problema y evitar que siga sucediendo.
Ante la duda, escucha, diálogo, sinceridad y sentido común; una fórmula que falla tantas veces como se utiliza (casi nunca).
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4 Comentarios
Susana de Pablos
Lo primero que me ha venido a la cabeza al leerte, Luis Miguel, es el refrán que dice algo así: se pilla antes a un mentiroso que a un cojo. Es una regla de oro para la vida y, sobre todo, para la comunicación corporativa. Por eso comparto absolutamente la opinión de José Antonio Llorente, también en lo relativo a la «construcción» de la reputación empresarial, que en el ámbito «online» yo denomino la «redputación». Enhorabuena por el post.
Luis Miguel Díaz-Meco
Muchas gracias por tu comentario Susana y bienvenida a este espacio. Lo que debería ser «una regla de oro», tal y como comentas, no deja de ser un aspecto que muchas empresas descuidan o ni siquiera se plantean: la necesidad de construir en torno a valores como la sinceridad o la transparencia su imagen de marca. Un saludo.
Carlos Bulmaro Espinoza Parra
Interesante tu post Luis Miguel, en estos últimos meses me ha surgido una inquietud y preocupación con respecto a si las instituciones y sus cabezas realmente le están dando la debida importancia a la gestión de la reputación a través de una adecuada y cada vez más necesaria implementación del DIRCOM en el ambiente organizacional. Al parecer los empresarios piensan que todo es vender, vender y vender y por ello vuelcan sus esfuerzos hacia ese sentido y descuidan los más importante: la construcción de relaciones y confianza a través de la comunicación interna y externa (escuchar y hablar). Considero están resultando, en cierta medida, insuficientes los esfuerzos de ciertas organizaciones de directivos de comunicación por difundir el verdadero valor de la comunicación institucional y la figura del DIRCOM.
Luis Miguel Díaz-Meco
Incluso si el afán de muchos empresarios fuera únicamente vender, la comunicación puede jugar un papel primordial como herramienta de gestión; a nivel interno, como elemento de cohesión, de aumento de la competitividad y la productividad y de la mejora del clima laboral y a nivel externo, como medio para trasladar una imagen acorde con los valores empresariales.
El problema, creo, es que en muchas ocasiones no se confía en la comunicación como elemento estratégico. Muchas gracias Carlos por tu comentario y enhorabuena por tu nuevo blog