Decálogo para la comunicación de crisis

El número 19 de la revista comunicas? recoge un artículo de Enrique Alcat, uno de los mayores expertos españoles en comunicación corporativa, en el que bajo el título de Comunicando bajo la lluvia expone una serie de ideas básicas con las que afrontar la comunicación ante cualquier crisis.

La primera, la más importante a la par que más descuidada, es la prevención, un aspecto de importancia capital ya que, en palabras de Alcat, «el 95% de las compañías de todo orden, tamaño, condición y situación tarde o temprano sufrirán una contingencia que les podrá afectar en su imagen, reputación, credibilidad y, muy especialmente, en su cuenta de resultados».

Por lo tanto, en este contexto, se puede hablar de dos tipos de empresas: las que ya han tenido una crisis y saben -o deberían saber- cómo les afecta y las que van a tenerla y desconocen cómo prepararse.

Para ayudar a las segundas, Alcat propone un decálogo de obligado cumplimiento:

1. Decir siempre la verdad. No mentir nunca.

2. El silencio no es rentable. Hay que dar siempre nuestra versión ya que el silencio, a menudo, se interpreta de un modo negativo. Y si no lo hacemos nosotros, otros actores darán su versión.

3. La crisis como oportunidad. Una vez superada, la crisis -al igual que ocurre, por ejemplo, con la gestión de quejas- es una excelente oportunidad para corregir errores y poner los medios para evitarlos en el futuro. Ya que la hemos sufrido, aprovechémosla.

4. La clave, prevención. La correcta gestión de una crisis comienza con su prevención. Cuanto mejor lo estemos, más ahorraremos posteriormente en daños económicos y de reputación.

5. Proactividad. Hay que tomar las riendas de la crisis lo antes posible y comenzar a actuar y comunicar lo que hacemos, de inmediato. La parálisis y el miedo no harán sino aumentar las posibilidades de que la crisis vaya aumentando de tamaño.

6. Transmitir confianza. Este debe ser el objetivo último, devolver a sus publicos la percepción de confianza que tenían en la empresa, antes de desencadenarse la crisis.

7. Comité de crisis. Las personas que lo integran deben saber en todo momento qué deben hacer para no dejar nada a la improvisación.

8. Comunicación interna y externa. Muy centrada en la externa, la comunicación de crisis no debe descuidar su versión interna para evitar que los empleados de una organización, por ejemplo, se enteren por medios ajenos de una fusión, un ERE…

9. Gestión de las emociones. La gestión de otro tipo de aspectos, incluidos los económicos, debe quedar en un segundo plano cuando nos enfrentamos a una crisis que afecta directamente a personas, especialmente en casos de gravedad.

10. Manual de comunicación de crisis. Herramienta básica para afrontar cualquier crisis y saber en cada momento quién hace qué y con qué propósito.

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