Cuando una disculpa no es suficiente. Comunicación y crisis

Uno de los aspectos básicos en la gestión de una crisis es la sinceridad. La verdad no es negociable.

En este sentido, la rápida asunción de responsabilidades y las disculpas públicas son un elemento determinante, pero en ocasiones, insuficiente.

Me ha llamado profundamente la atención la fórmula elegida por Rupert Murdoch para excusarse por las escuchas ilegales realizadas de forma sistemática por uno de los medios que poseía «News of the World».

A la declaración, casi irreprochable, le falta emoción, no sé si por la naturaleza anglosajona tanto del personaje como de su imperio mediático.

Y desde luego la asunción de responsabilidades y la petición de perdón las tenía que haber realizado en primera persona. Ni el plural de modestia ni el mayestático tienen cabida en la gestión de una crisis.

Existe el temor generalizado, y un tanto irracional, a pedir perdón, cuando está demostrado que la humildad y el reconocimiento del error son elementos que nos acercan a los demás.

Pero quizá hay muchas personas (en la política son legión) que se creen infalibles y pueden pensar que asumir una equivocación puede revelar sus debilidades.

Pobres… Lo que en realidad podría revelar es su grandeza (en el caso de que la tuvieran).


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