Ando estos días impartiendo un curso de gestión de reclamaciones y he reparado en las enormes semejanzas que el desarrollo de un sistema de calidad tiene con la comunicación.
En ambos casos, estamos hablando de una herramienta -en ocasiones, dependiendo de la sensibilidad y compromiso de la organización, incluso estratégica- pero nunca de un fin. El propósito ha de ser facilitar la mejora continua, en un círculo virtuoso, que nos permita seguir alimentando el proceso con el fin último de que la organización avance. La realidad, sin embargo, se empeña en ofrecer argumentos que la ciencia ficción aún no se ha planteado.Recogía El País el pasado domingo, en sus páginas de Madrid, que el Ayuntamiento de Madrid incluye en su web un centro (la Oficina de Información para la Mediación Familiar en Tetuán-Castillejos) que no existe, dentro de un apartado (Observatorio de la Ciudad) que permite a los ciudadanos realizar un seguimiento del grado de cumplimiento del programa electoral del PP. ¡Quién va a negar ahora que el centro se ha construido y se encuentra funcionado, si hasta se puede consultar en la web!
Esto debe ser ya el entorno 4.0. No sólo responder a los demandas de los usuarios o clientes en tiempo real sino adelantarse incluso a sus necesidades futuras.
En otros ámbitos políticos, la situación no es diferente. La reciente remodelación del Gobierno de España no sólo se justificó en términos de mejora de la comunicación, por el perfil y capacidades de los nuevos ministros, sino que la mayor parte de los análisis realizados también abundaban en esta idea.No seré yo quién dude de las virtudes de la comunicación en cualquier organización. Pero este recurso ha de estar siempre al servicio de la estrategia de la empresa y debe alinearse, lógicamente, con sus objetivos. Ni la mejor agencia de comunicación tiene la más mínima posibilidad en una empresa o institución que entienda la comunicación como un escaparate de irrealidad que no hace sino embellecer artificialmente la (su) realidad.
Y aquí está el problema, como apuntaba esta misma semana Esperanza Cambuj en su blog a propósito del nuevo gobierno español «(…) ya cuentan con 15 portavoces, ahora tendrán que dar con el mensaje. Sólo les falta una buena realidad que transmitir y que el mensaje sea creíble».
Porque la comunicación no puede ser en ningún caso el fin, sólo el medio. Sin mensaje no hay comunicación. Sin principios que trasladar, sin estrategia que los sustenten, sin apuesta sincera por determinados valores… la comunicación se puede convertir efectivamente en un fin, el propio fin de la organización.
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