¿Conviene trasladar la atención al cliente a las redes sociales?

Al igual que ocurre en otros ámbitos como la comunicación o la política, en la atención al cliente se suceden los análisis y las recomendaciones sobre el necesario tránsito de este servicio a la web 2.0.

Parecen indudables las ventajas que las nuevas herramientas nos ofrecen:

  • Mayor inmediatez.
  • Contacto continuo con la realidad.
  • Posibilidad de identificar problemas de una forma mucho más rápida y resolverlos con esta misma celeridad.
  • Aumento del nivel de satisfacción de los clientes.
  • Mayor margen de mejora de la imagen de la empresa, de su reputación y de su vocación de servicio.

Pero no conviene errar el análisis, solo si el servicio está firmemente asentado y se disponen previamente de los suficientes medios materiales y humanos es posible trasladar parte de la atención a las redes sociales. Porque también conviene tener en cuenta varias amenazas:

  • El usuario de las redes sociales es más exigente.
  • Conoce el medio y lo va a utilizar en un porcentaje comparativamente mayor que el usuario de un servicio de atención al cliente convencional.
  • Cualquier error o problema puede tener consecuencias mucho mayores tanto en la satisfacción del cliente como en la imagen y reputación de la empresa.

En definitiva, cuándo es aconsejable este tránsito:

  • Cuando el servicio funciona ya adecuadamente.
  • Cuando se disponen de recursos adicionales (en cantidad y formación).
  • Cuando la empresa ha hecho de la atención al cliente una apuesta por la calidad integral (tanto a nivel interno como en el servicio que se presta al exterior).

Si es así, he aquí algunos consejos sobre cómo integrar las redes sociales y el servicio de atención al cliente.

Si no, mejor apostar por una mejora del servicio off line para, posteriormente, cuando se esté preparado, dar el salto.

Además siempre tendremos ocasión de observar cómo lo hacen otros, aprender de sus errores y sacar valiosas lecciones sobre sus aciertos.

Si volvemos a la comparación inicial con la comunicación y la política, no es cuestión de estar sino de aprovechar plenamente las oportunidades que se abren. Pero para ello se requiere una actitud previa, mucho más profunda que el mero cambio de escenario.
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