Comunicación y Relaciones Públicas, la era de la transparencia radical

 
El pasado mes de febrero, el experto en Relaciones Públicas (RRPP) Paul Holmes estuvo en Madrid, invitado por la consultora Inforpress y la Asociación de Directivos de Comunicación (DIRCOM).
Su charla, que se puede ver íntegra en el enlace que encabeza este artículo (43 minutos, 1 hora y 5 min. si añadimos el diálogo posterior con el público), es una auténtica delicia.
Lástima que sus ideas queden reducidas al ámbito de los profesionales de la comunicación y no haya suficientes responsables empresariales con el interés y la visión suficientes para ponerlas en práctica.
En cualquier caso, me gustaría compartir algunas de las que me parecieron más interesantes:
  • Estamos en un momento crítico para el sector de las RRPP; existen enormes retos y oportunidades.
  • Los próximos 10 años pueden ser la edad de oro de las RRPP.
  • Estamos en la era de la transparencia radical sobre lo que una organización dice, hace y, hasta, piensa.
Cualquier empresa está sometida a un escrutinio público continuo (la sociedad, y no solo los medios, se preocupa cada vez más por todos los aspectos de una organización).
Buena noticia para los responsables de RRPP y malas para sus responsables (CEO).
  • Los social media han transformado radicalmente el entorno y la mentalidad de los profesionales del marketing. Hace 10 años la marca se definía por los anuncios, los discursos oficiales, las notas de prensa…

Ahora no, ya no se trata de lo que la empresa quiere transmitir sino de lo que la gente piensa de la empresa (sus experiencias con tus productos y servicios).

Esto supone, indudablemente, una pérdida de control.
  • Para los buenos profesionales de RRPP, los social media no cambian nada. Su procedimiento habitual de trabajo no ha cambiado: contar una historia de un modo sincero y real y confiar en que otras personas trasladen esa historia; antes solo periodistas, ahora también y básicamente todos tus públicos.
Qué es lo que realmente importa: conversación, diálogo, engagement, autenticidad, transparencia, integridad.
  • Los social media han ayudado a situar las RRPP en una situación central en las empresas.
Las empresas tienen la necesidad de tener un responsable de reputación (comunicación) que esté allí donde se toman las decisiones (con influencia no solo en lo que la compañía dice sino en la toma de decisiones).
  • La comunicación es solo una pequeña parte del trabajo de un profesional de las RRPP.
Hasta ahora, esta labor estaba enormemente fragmentada en el interior de las empresas. Ahora hay que realizar un aproximación integral a la reputación: un solo responsable, un solo mensaje [e.g.: no se puede anunciar un aumento del dividendo que cobran los accionistas mientras se recorta el sueldo de los empleados].
Problema: tradicionalmente labor de RRPP ha estado solo (demasiado, dice Holmes) centrada en la comunicación y no hemos sido capaces de mostrar que entendemos y podemos ser valiosos (también) en los procesos de toma de decisiones.
  • La imagen ya no se crea a través de grandes anuncios o campañas, hay que entender que los empleados tienen un mayor impacto en la imagen de una empresa que una campaña de comunicación o marketingde millones dólares.
  • ¿Cuál es la cualidad debería tener todo buen profesional de las RRPP? Valentía. Hay que tener el valor suficiente para decir lo que el responsable no quiere oír, a partir de una escucha atenta de todo lo que se dice sobre nuestra empresa.
En este sentido, un aspecto clave es ponerse en la piel del cliente, del empleado y del resto de públicos de la organización.
Siempre que un consultor o un profesional de las RRPP le dice al cliente o al responsable de su organización lo que quiere oír, pierde su derecho a llamarse profesional.
Conviene no olvidarlo ;-).

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