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No existe estrategia global de comunicación, bien diseñada y ejecutada, que no incluya la comunicación interna. El sentido común ya nos lo advertía, pero empresas y organizaciones seguían empeñadas en lo contrario: sin una adecuada gestión de la comunicación interna es imposible proyectar a largo plazo una buena imagen externa y construir una sólida reputación corporativa.

Algunas empresas, muchas todavía, aún perseveran en el error; no sé si lo argumentan pero lo demuestran en su día a día. Incluso sus responsables de comunicación participan de este perverso juego, demostrando que tienen intereses ajenos a los de la organización o no tienen ni idea de comunicación, en algunos casos, incluso ambos 😉

Una regla que nunca falla a la hora de diseñar un plan o poner en marcha cualquier estrategia de comunicación es poner a empleados o clientes, según el caso, en el centro. Dejar de tratarlos con ese tono paternalista tradicional y darles el mando, ofrecerles la posibilidad de contribuir a cambiar las cosas, a mejorar las organizaciones.

De este modo, seguramente, nos sacarán de nuestra endogamia tradicional y nos abrirán los ojos. Cómo si no explicarse que mientras el 80 % de las organizaciones piensan que ofrecen una experiencia, un servicio, superior solo el 8 % de sus clientes lo perciben como tal.

Con solo escucharles hubiéramos salido del error, antes y sin ninguna consecuencia negativa.

En este mismo estudio se indica que el 86 % de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. ¿Qué nos impide ofrecérsela? Muchas veces, el hecho de que ni siquiera conocemos su percepción.

Una buena medida es anticiparse a los deseos de nuestros públicos, porque en comunicación ya se sabe: si no vas por delante, vas por detrás, como afirma Enrique Sueiro.

En comunicación interna ocurre algo similar. La mayoría de las empresas piensan que su clima laboral es (muy) positivo, que el personal está identificado con los valores de la empresa, y que sus condiciones laborales están por encima de la media.

Un sesgo del que ya nos advirtió Daniel Kahneman:

Nuestra mente tiene una desconcertante limitación: Nuestra excesiva confianza en lo que creemos saber y nuestra aparente incapacidad para reconocer las dimensiones de nuestra ignorancia

Basta bucear un poco para darnos cuenta de la distancia entre percepción y realidad, allí donde la comunicación es un valor más seguro.

Por tanto, cambia el foco, privilegia a empleados y clientes, ofréceles las herramientas necesarias para sentirse parte de un proyecto común…

Una receta común -para la comunicación, en su vertiente externa e interna-, saludable, válida para cualquier época del año, económica (si tenemos en cuenta el retorno que nos ofrecerá) y para la que la ilusión y la actitud es más importante que los conocimientos de cocina.

¡Nos metemos en harina!

Fuente de la imagen: Freedigitalphotos

4 Comentarios

  • Franco Baldissare
    Posted 30 septiembre 2015 16:35

    Excelente post Luis, gracias por compartirlo.

    Por lo general, aquellos directivos que restan importancia a la gestión de la comunicación (interna en este caso) son los que no se mueven según el principio de la bidireccionalidad y no escuchan a su público o bien, subestiman las opiniones basándose en propias percepciones (esto va en la misma línea de la frase de Kahneman) para las que siempre hay un factor externo, sobre todo cuando se trata de alguna queja o reclamo. Aquí es donde el comunicador tiene que desplegar todo su potencial para poner en evidencia que ya pasamos de la época del informar y hace rato que venimos buceando en la era del escucho para comunicarme.

    Saludos!
    Franco Baldissare.

    • Luis Miguel Díaz-Meco
      Posted 01 octubre 2015 09:05

      Desde luego, Franco, completamente de acuerdo. Como dijo Bill Gates: "El problema con ustedes es que a lo que llaman examinar el entorno yo lo llamo hablar con la gente".

      La escucha es ineludiblemente el primer paso para la comunicación, al menos para la eficaz.

      Gracias. Un cordial saludo!

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