Comunicación en el entorno 2.0

El foro de comunicación de la consultora de RRHH especializada en Comunicación Wellcomm propone, con excelente criterio, una serie de lecturas publicadas recientemente, de libre descarga, que en su mayoría versan sobre aspectos de la web 2.0.

Me gustaría detenerme en una de ellas, realizada por el equipo digital de la agencia Burson-Masteller, en la que se analizan los principales retos y soluciones para la comunicación de las organizaciones en el entorno 2.0, de un modo esquemático, sencillo y muy práctico (incluso para personas no demasiado familiarizadas con el mundo digital) y cuya lectura recomiendo encarecidamente.

Entre los múltiples consejos sobresalientes que ofrece, me gustaría detenerme en algunos:

  • No participar en el entorno 2.0 supone un enorme riesgo, ya que el 35% de la población española se conecta a internet a diario, los menores de 30 años utilizan este medio más que los tradicionales (TV, radio o prensa escrita) y en 10 años los nativos digitales ocuparán posiciones en los centros de poder. Se trata de una oportunidad para escuchar y dialogar con nuestros públicos y se puede hacer con recursos limitados y excelentes resultados. Pero participar no es suficiente, como en cualquier ámbito de la comunicación, hay que diseñar una estrategia previa que contemple por qué, cómo, dónde, cuándo y con qué resultados queremos participar.
  • Seguimiento de nuestra reputación online. Para poder conversar, es preciso primero pararse a escuchar. Existen ya herramientas que permiten seguir qué se dice de nuestra marca, productos, empresa, sector… a través, por ejemplo, de subscripciones RSS y agregadores de contenidos. Debemos trabajar de forma sistemática sobre medios online, blogs, foros, redes sociales…, identificar y seguir a los líderes o prescriptores y evaluar el alcance real de cada contenido.
  • ¿Cómo adaptar los mensajes al medio online? Es preciso invertir en relaciones a largo plazo, segmentar los mensajes y adaptarlos a cada tipo de público, crear diferentes canales para cada tipo de comunicación (web, blogs, redes sociales…) y personalizar los mensajes y hacerlos atractivos, breves y ágiles (incluyendo, por ejemplo, contenidos multimedia).
  • Antes de actuar, reflexiona y adopta un enfoque estratégico. Ya sea para participar en las redes sociales, crear un blog corporativo o apostar por la web 2.0 es básico definir los objetivos, adaptarnos a nuestros públicos y decidir si nuestra presencia va a aportar realmente un valor añadido. Si la respuesta es positiva, debemos propiciar el diálogo, segmentar los mensajes, invertir en relaciones que generen confianza y contemplar una serie de reglas básicas: no mentir nunca, aceptar las críticas como una oportunidad de mejora y ser honestos y transparentes. Como en cualquier acción comunicativa, es básico controlar las estadísticas y medir los resultados para confirmar que caminamos en la dirección correcta.

Y como corolario, de fácil formulación pero de más díficil aplicación, no olvidar que la implicación en el entorno 2.0 va mucho más allá de una inversión tecnológica y formativa y requiere un cambio de actitud de la organización y de cuantos forman parte de ella.

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