Comunicación de crisis. Mercadona no comunica… Y se equivoca

Parece mentira que empresas del tamaño, el éxito y el prestigio de Mercadona puedan cometer errores tan básicos en la gestión de su comunicación.
El pasado 14 de agosto, un comunicado de la organización de defensa de los consumidores FACUA alertaba de la retirada de 11 productos cosméticos de las marcas blancas de Mercadona por la combinación, prohibida, de varios ingredientes.
A pesar de su tono tranquilizador y de hablar en pasado, pues los productos ya habían sido retirados, la información causó un revuelo importante.
Y Twitter generó una actividad extraordinaria para esas fechas en torno a la cuenta @MercadonaSuper

¿En qué falló Mercado al gestionar su comunicación de crisis?
  • En una situación de crisis, uno de los elementos más importantes es la anticipación, la proactividad.  
Y dejar que la primera información de un hecho sensible que afecta a nuestra empresa y que hemos gestionado directamente nosotros la ofrezca una asociación en defensa de los consumidores no dice mucho a nuestro favor.  
Si cedemos la iniciativa, perdemos la oportunidad, quizá la única, de marcar el tono y la dirección de la información. 

  • Si optamos además por el silencio, que recordemos que jamás es rentable, la cosa se complica.

Ya que las versiones iniciales de los hechos serán las que otros cuenten, nunca la nuestra.

En definitiva,que finalmente el día 16 Mercadona se vio obligada a colgar en su web una ridícula nota que tampoco difundió como la ocasión hubiera requerido, al ver el cariz que tomaban los acontecimientos 
Incluso el periódico económico Cinco Días publicó una pequeña guía para explicar lo que había ocurrido! 
[La respuesta a la cuarta pregunta debería mover a la reflexión a algunos responsables de Mercadona].
Qué diferente hubiera sido si la empresa:
  • Hubiera preparado con antelación una nota explicando todo lo sucedido.
  • Hubiera aprovechado sus contactos en medios y prestigio como marca para difundirla.
  • Hubiera ofrecido una muestra de transparencia y apuesta por la calidad y por la mejora del servicio.
  • Hubiera sido capaz de reforzar su imagen, su reputación y su compromisoante la sociedad y, sobre todo, ante sus clientes.

 

¿A ti qué te parece?
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4 Comentarios

  • Meritxell
    Posted 06 septiembre 2012 07:57

    Tienes toda la razón y lo has explicado de manera muy clara. Estoy completamente de acuerdo contigo. Como dicen en el campo de batalla, la mejor defensa es un buen ataque.
    Saludos

    • Luis Miguel Díaz-Meco
      Posted 06 septiembre 2012 08:10

      En este caso además, Meritxell, Mercadona tenía todo a su favor: el campo de batalla listo, las huestes preparadas y el factor sorpresa. Y no supo aprovecharlo.

      No quiero pensar cómo gestionarán otras circunstancias más problemáticas para la marca!

      Mucha gracias por el comentario.

      Un saludo!

  • Lucía
    Posted 06 septiembre 2012 09:57

    Antes de el anuncio de la retirada ya circulaban por la red rumores muy negativos sobre su línea cosmética y tampoco hicieron nada para contrarrestarlos. Personalmente opino que han perdido la confianza de mucha gente y ahora pesa sobre ellos una duda más que razonable. Se han equivocado en la comunicación pero antes se han equivocado en algo mucho peor. Ellos son los últimos responsables de la composición de sus productos y me parece inadmisible que su política agresiva de precios esté por encima de la salud pública. Lo errores en esta materia no son un error cualquiera.Gracias por el post. Un saludo.

  • Luis Miguel Díaz-Meco
    Posted 06 septiembre 2012 11:16

    Comparto tu opinión Lucía, si bien me gustaría matizar que la retirada de productos se realizó por precaución y porque la legislación no permitía la mezcla de determinados productos. Según todas las fuentes que he consultado, no existía un riesgo real para la salud.

    En cualquier caso, Mercadona -como bien dices- debería revisar y controlar con detalle estas situaciones tan sensibles y de tanta repercusión.

    Por ello, sorprende aún más la escasa importancia que han concedido a la comunicación, que ha generado incertidumbre, desconfianza y un indudable perjuicio a la imagen de la empresa.

    Muchas gracias, Lucía, por tu comentario y por asomarte al blog.

    Un saludo!

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