Comunicación de crisis. El esperpento de Rodrigo Rato

Aspectos como la empatía, la asunción de responsabilidades, la humildad o las disculpas son básicos en una gestión de crisis
La salida de la presidencia de Bankia de Rodrigo Rato ha supuesto un auténtico ejercicio práctico de cómo no hacer las cosas en una situación de crisis. Aún hoy, ni el gobierno de España ni la entidad han trasladado oficialmente qué ha ocurrido.
En este sentido, el comunicado de Rato a los trabajadores de Bankia en el que anuncia su marcha es un documento de un gran valor comunicativo. Vamos a analizarlo.
Desde el punto de vista técnico:
Extensión. Excesivamente largo. La brevedad debe ser consustancial a la comunicación y, en el caso de un documento como este, un folio debe ser suficiente.
Tono. Ya desde el encabezamiento o la posterior ausencia de firma, se aprecia una excesiva distancia entre el autor y el público al que se dirige.
Lenguaje.  Bien escrita, la carta peca, no obstante, de utilizar en ocasiones un lenguaje demasiado técnico (“ratio de core capital”). El texto se dirige al conjunto de la entidad (con la mirada puesta en que se filtre, como así ha sido, y sea la despedida oficial de Rato) no al consejo de Administración o a los accionistas.
Qué otros valores comunicativos se echan de menos:
Realidad y contexto. Si no conociéramos exactamente las circunstancias en las que se produce, el texto bien podría pasar por una felicitación colectiva por un logro extraordinario:
 
  •  “Caja Madrid lideró con éxito la mayor operación de integración financiera de España (…).
  •  (…) “en sólo (sic) cinco meses logramos sacarla a bolsa en la mayor Oferta Pública de Suscripción (OPS) registrada ese año en todo el sistema financiero mundial”.
  • En diciembre de 2011 presenté el Plan Estratégico de la entidad hasta 2015 que permitirá al Banco consolidarse como uno de los cuatro líderes financieros españoles”.
Y parece que las circunstancias son otras.
Y lo más importante, dónde están la empatía, la aceptación de los errores, la humildad o la asunción de responsabilidades.
   “Una vez cumplidos todos los anteriores hitos, he decidido pasar el testigo a un nuevo gestor por estimar que es lo más conveniente para esta entidad”. Olé, olé y olé.
En una entrada anterior, analizábamos las disculpas públicas de Rupert Murdoch a raíz de las escuchas ilegales que se realizaban desde uno de los medios de su propiedad.
Aunque las circunstancias son completamente diferentes, os invito a que comparéis ambos documentos.
Decíamos entonces que, a veces, una disculpa no es suficiente. 
Pero siempre es aconsejable.
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2 Comentarios

  • Miguel
    Posted 21 mayo 2012 19:18

    Vaya simplicidad te has escrito. Que no sepas lo que es core capital no quiere decir que lo sepan los empleados de una entidad financiera. Cuando quieras quedamos y te explico el entorno, la situación y el contexto.

  • Luis Miguel Díaz-Meco
    Posted 21 mayo 2012 20:44

    Te agradezco la opinión Miguel pero convendrás conmigo en que, quizás, como autor de la carta sobre la que escribía, no sea demasiado objetiva.

    Lamento que te haya molestado, lo que intuyo por el tono, pero en el texto también se decía, por ejemplo, que la carta -siempre desde mi punto de vista, absolutamente objetable también en esto- estaba «bien escrita».

    Afortunadamente, y eso que mi formación financiera es escasa, sé lo que es el core capital pero estaría encantado de que nos viéramos porque seguramente podré aprender mucho de ti. A la inversa, quizá no tanto 😉

    Un saludo

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