Comunicación de crisis. Cómo comunicar medidas traumáticas

¿Cuál es el aspecto más importante en la comunicación de crisis?
Una pista inicial: se trata de una virtud poco extendida en España y que responde perfectamente al adagio popular de acordarse de Santa Bárbara solo cuando truena.
En efecto, se trata de la prevención. 

Como somos conscientes de haber perdido este tren, vamos a analizar algunas pautas que nos facilitarán una gestión exitosa de la crisis, cuando nos alcance, desde el punto de vista de la comunicación.

Qué valores debería mostrar la empresa (requisito inicial e ineludible) para poder trasladarlos con posterioridad, adecuadamente, a públicos internos y externos:

  • Honestidad 
  • Sinceridad
  • Confianza
  • Proactividad
  • Optimismo
  • Transparencia 
Ahora imaginemos un caso real y, lamentablemente, de actualidad.
Una empresa ha de comunicar una serie de medidas a sus empleados, que pueden ir desde el recorte de derechos adquiridos a un Expediente de Regulación de Empleo (ERE) que incluya el despido de algunos de ellos. Incluso en este último caso, quizá el más traumático, conozco algún caso en el que el trabajador se ha enterado por la prensa y algún otro donde toda la explicación realizada por la empresa ha sido una carta.

¿Es esa forma de tratar a personas que hasta entonces formaban parte del que debería ser el principal activo de la organización? ¿Qué imagen se proyecta no solo en la persona que abandona su puesto sino en los compañeros que se quedan?¿Qué pueden esperar estos últimos en el futuro? ¿El mismo trato?¿Cómo contrarrestar en una organización de estas características los devastadores rumores que sin duda surgirán?

¿Cómo frenar el deterioro del ambiente laboral, la productividad y el compromiso de los empleados?

Las decisiones por muy complicadas y difíciles que sean hay que trasladarlas de acuerdo a unos valores que puedan ser defendidos siempre y en todo lugar:

  • Hay que personalizar el mensaje y trasladarlo personalmente, por un responsable cualificado, a cada empleado. Los SMS o los correos electrónicos, tan de moda, sirven para otras muchas cosas pero no para una situación que requiere contacto físico, cercanía y grandes dosis de empatía.
  •  Hay que explicar y contextualizar la situación (humanizarla) no solo al que se va, sino igualmente al que se queda.
  • El desdén o el silencio son, sin duda, las peores estrategias. En el primer caso por motivos obvios; en el segundo, porque este silencio será rápidamente rellenado por mensajes de otros actores (sindicatos, trabajadores…) que ofrecerán su versión de los hechos y que obligarán a la empresa a nadar contracorriente.
Y si vacilamos, recordemos las palabras de Mark Twain: “En caso de duda, cuenta la verdad”.
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