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La atención al cliente (su cuidado, casi mimo) se ha convertido en un aspecto central para cualquier empresa u organización.

Salvo aquellas que aún disfrutan (ilusamente) de unas barreras elevadas para la competencia o de un mercado repartido entre pocos actores (eléctricas, telecomunicación…), el resto bien haría en ignorar prácticas del pasado y convertir a su cliente (actual o potencial) en la base de cualquier estrategia.

La psicología nos ofrece, en este sentido, algunas pistas para hacer de esta atención una experiencia que nuestros clientes recuerden -a ser posible positivamente 😉 – y recomienden.

CHOICES_optFuente: McKinsey

No se trata de un fin en sí mismo: solucionar un problema, evitar que se propague, agradar al cliente… El propósito debería ser construir todo un circuito de calidad, que nos permita anticipar, prevenir, errores e introducir mejoras en nuestros productos o servicios.

Para ello, podemos utilizar algunas otras claves, además de las contenidas en la imagen anterior, que nos acercarán al éxito:

  • Actúa cuanto antes mejor. Una vez conocido un error, una mala experiencia, cuanto antes los abordemos, más minimizaremos posibles contagios.
  • Finaliza el servicio que prestes con una nota, un detalle, positivos. Si sorprendemos a nuestro interlocutor, su recuerdo será mucho más vívido.
  • Ofrece siempre opciones. A pesar de lo que pueda parecer, no es lo mismo dar una solución que ofrecer dos posibles opciones, aunque haya una claramente más favorable. Todos valoramos esa sensación de control sobre nuestras decisiones 😉

10-Amazing-Psychology-Tricks-You-Have-To-Try-8-610x305_optSi quieres que tus hijos coman brócoli, pregúntales si quieren dos piezas o cinco, en lugar de preguntarles únicamente si quieren brócoli. De este modo, ya has hecho la elección por ellos pero sentirán que logran un buen acuerdo eligiendo la cantidad de brócoli que desean (…). Fuente: Here are 10 amazing psychology tricks that you must try

  •  Evita las sorpresas. Los hábitos, las rutinas, nos hacen sentir seguros y agradecemos no tener que preocuparnos, por nada. La mayoría de los cajeros, por ejemplo, devuelven las tarjetas antes que el dinero para evitar que nos las dejemos. [Dejarse el dinero siempre es un mal menor].

Y si recuerdas la referencia que hacíamos a empresas muy tradicionales, en sectores aún más tradicionales, y el tipo de atención al cliente que prestan… Pues compara con la que ofrecen otras empresas como Uber.

Y así, si a alguien le queda alguna duda sobre que invertir en tus clientes es lo más rentable que puedes hacer, quizá le hayamos convencido.

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