Cómo gestionar una crisis de comunicación en el mundo empresarial

Hemos cometido el error equivocado, Yogi Berra

Inevitables en el entorno actual, las crisis no entienden de momentos (suelen llegar, de hecho, en los peores), tamaños o reputaciones.

Por eso, conviene aplicar algunos principios universales para evitar que la cosa vaya a peor y, en el mejor de los casos, salir reforzados.

  1. Ante todo, mucha calma

Frente a lo que nos suele pedir el cuerpo, cuanto más delicada sea una situación, más debemos medir nuestros pasos.

Evaluar adecuadamente la situación y hacer una correcta asignación de roles, que deberían estar ya recogidos en el mágico manual de crisis, pueden marcar la diferencia. [Ese plan de gestión de crisis, del que no siempre se dispone].

Con la distancia adecuada, es bastante probable que la situación sea algo menos aterradora de lo que parecía.

  1. La transparencia no se negocia. Es la luz que nos puede alumbrar la salida

Otro clásico, que tampoco terminamos de aprender.

En la era de la transparencia radical, ser sinceros, honestos y trasladar nuestro mensaje de un modo claro y directo ha dejado de ser una opción.

La mentira debería estar prohibida en comunicación y el maquillaje y los disfraces, reservados para carnaval.

La mentira debería estar prohibida en #comunicación y el maquillaje y los disfraces, reservados para carnaval Clic para tuitear

Solo la valentía de reconocer los errores, ponernos del lado de las personas afectadas y actuar para solucionar la situación creada puede ofrecernos una luz al final de crisis.

Lo contario nos lleva directamente a la oscuridad.

  1. Actúa rápido, con firmeza y determinación

El entorno digital acorta plazos y requiere agilidad en las respuestas.

Por ello, cuanto más claros tengamos nuestra estrategia y plan (de crisis), más rápido y mejor podremos ponerlos en marcha.

Podemos morir (metafóricamente) de inacción. A veces, pese a tener buenas intenciones e incluso un plan detallado detrás, vacilar contribuye a agrandar los daños.

Una voz única, representativa, firme y decidida puede tener un efecto sorprendente.

La velocidad de reacción puede marcar la diferencia entre contener una crisis o permitir que se propague.

  1. Escucha a tu audiencia, siempre. En una crisis, debe ser una misión primordial

Ponerse del lado de tu audiencia (seguidores de la marca, clientes…) es imperativo. Conocer qué esperan, qué demandan, no solo nos va a facilitar la vida, sino que nos va a ofrecer una pista que deberíamos seguir, ciegamente.

En comunicación ocurre como en la vida, las expectativas marcan las realidades y las percepciones que tenemos de un mismo hecho varían extraordinariamente en función de lo que esperemos.

En #comunicación ocurre como en la vida, las expectativas marcan las realidades y las percepciones que tenemos de un mismo hecho varían extraordinariamente en función de lo que esperemos Clic para tuitear
  1. El humor nos humaniza y nos hace mucho más cercanos

En las crisis, el sentido del humor es algo muy serio, Luis Rojas Marcos

El humor, bien entendido, nunca puede ser un obstáculo.

Si tenemos la habilidad, el arte incluso, de emplearlo adecuadamente, tendremos mucho ganado.

El primer paso, desdramatizar, y reírnos de nosotros mismos. Todos cometemos errores.

Asumirlos, reconocerlos y cargar las tintas contra nuestros propios descuidos o errores nos granjeará sonrisas de complicidad, incluso entre nuestros acérrimos enemigos. Nos humaniza y nos permite establecer una conexión emocional mucho más cercana con nuestros públicos.

Tal y como explica una célebre anécdota atribuida a Voltaire: Conocido por su ateísmo, en su lecho de muerte, varios sacerdotes fueron a ver a Voltaire y le advirtieron: «Ahora tienes la última oportunidad de renunciar a Satán y a sus obras». Él contestó: «No es momento de crearse nuevos enemigos».

En resumen, gestionar una crisis de comunicación en el mundo empresarial puede ser un desafío formidable. Pero con calma, transparencia, determinación, empatía y hasta un toque de humor podemos minimizar daños, humanizar nuestra marca e incluso salir fortalecidos.

There’s never a wrong time to do what’s right [Nunca hay un mal momento para hacer lo que es correcto], Martin Luther King


Imagen: Pixabay

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