Cómo gestionar la comunicación con los clientes en la web 2.0

Dada la época estival en la que nos encontramos, y en la que algunos afortunados -entre los que no me encuentro- disfrutan ya de sus vacaciones, me gustaría comentar la última entrada de Enrique Dans (hoteles y conversaciones) por lo que supone de cambio tanto en los hábitos del consumidor como, sobre todo, de las empresas.

A título individual, hace ya tiempo que dejé de visitar las agencias de viajes y habitualmente planifico y reservo los alojamientos, vuelos, coches de alquiler… exclusivamente a través de internet. Y no es, ni mucho menos, una tendencia personal; según explica Marc Correa, especialista en recursos humanos de la escuela de Turismo San Ignacio, de la Universidad Ramón Llull, en un reportaje publicado por El País: «hoy en día ya se hacen el 60% de las reservas hoteleras por Internet«. Y la tendencia es imparable.

Frente a esta realidad, las empresas han sido en un principio reacias a cambiar sus hábitos o, dicho en otras palabras, a aprovechar las enormes oportunidades que se iban abriendo. Pero al final, en muchos casos, no han tenido más remedio.

Como afirma Eduardo Punset en El viaje a la felicidad: «La novedad no es bienvenida. El terror del cerebro a adaptarse a nuevas reglas del juego, el pánico a perder el control de la situación, la inercia de las costumbres (…), el peso de la tradición (…) se alían para poner obstáculos a la innovación y al cambio«.

En el sector hostelero, portales como Tripadvisor, del que me confieso usuario, ofrecen una perspectiva completamente nueva ya que ofrecen la valoración de personas reales que han visitado, disfrutado o padecido, estos establecimientos.

Ante esta situación las empresas tienen dos alternativas básicas: ignorar lo que de ellas se dice (con el enorme peligro que ello conlleva) o aprovecharlo -como una oportunidad estratégica- para poner en marcha un proceso de mejora.

Desde el punto de vista de la comunicación no hay alternativa. Es imperativo estar presente en todos aquellos foros, redes, portales… donde se vierta alguna opinión sobre nuestra empresa, nuestro sector, la competencia… La empresa puede, y debe, articular siempre un discurso que incluya información, respuestas, disculpas, etc., según el caso.

Técnicamente ya es posible acceder a todos estos comentarios que se vierten en la red, como explica Dans en la entrada anteriormente citada. Sólo queda dar un pequeño pasado adelante. ¿Lo intentamos? Los resultados no defraudarán.