Atención al cliente, comunicación y redes sociales. Lecciones comunes

Ignorar un problema es la fórmula más segura de no poder resolverlo
Una empresa que no conoce la opinión de sus clientes está abocada al fracaso. Ignacio Arroyo
Las opiniones favorables o desfavorables que se tienen sobre una marca o institución no desaparecen por el hecho de no escucharlas, de no atenderlas, de no conocerlas.
Es una obviedad, pero sigue siendo uno de los muchos aspectos que ignoran aquellos:
  • Que rechazan la presencia de sus marcas o empresas en redes sociales.
  • Que no apuestan por la comunicación como elemento clave para generar confianza y mejorar la imagen de la organización.
  • O sencillamente que no establecen canales y medios para recoger las quejas o sugerencias de sus clientes.
Está demostrado que atender convenientemente a tu público, ponerte a su servicio, conocer sus demandas, intentar darles respuesta… tiene indudables resultados positivos:
  • De los clientes que no tenían queja alguna, el 84% volvería a comprar y el 91% recomendaría la empresa.
  • De los clientes que habían presentado alguna reclamación y estaban satisfechos con la respuesta, el 92% volvería a comprar y el 94% recomendaría la empresa.
  • De los clientes que habían presentado alguna reclamación y no estaban satisfechos con la respuesta por parte de la empresa, el 46% volvería a comprar y el 48% recomendaría la empresa.
Si vamos un paso más allá -y creamos un compromiso real por la mejora, por la calidad, por la integración de toda esta información en un proceso de gestión de la organización que implique a la dirección- los resultados pueden ser espectaculares.
La gestión de reclamaciones es un servicio con mala prensa pero enormemente necesario. Es una excelente arma para fidelizar y recuperar a un cliente perdido si se gestionan de forma inteligente”, según explica Arroyo.
Los análisis habituales que leo sobre gestión de quejas y reclamaciones, sobre todo los centrados en el uso de las redes sociales, siempre ponen el acento en el peligro, las amenazas, las crisis…
Y convendría variar la perspectiva para centrarnos en su papel como fuente valiosísima de información, de enorme calidad, sobre nuestros servicios y productos. Y además gratuita! 
Qué menos, entonces, que interesarnos por ellos,  intentar corregir los posibles errores e integrar sus demandas en un proceso de mejora que no solo “contente” al cliente sino que nos permita mejorar y crecer como organización.
¿Y si aplicáramos estas enseñanzas a otras parcelas de la comunicación, como la interna o la política? 
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2 Comentarios

  • Carlos Bulmaro Espinoza Parra
    Posted 20 junio 2012 22:24

    He vivido en carne propia esta realidad. Pienso que para romper las barreras que impiden la comunicación externa se debe crear una cultura de comunicación y de servicio al cliente en el ambiente organizacional mediante un plan e inyectando estas competencias al personal. Por experiencia puedo decir que la tecnología es una gran aliada que contribuye a la creación de esa cultura, sin embargo, se deben formalizar y diseñar procesos de comunicación interna y externa que permitan conocer a las instituciones y quienes la conforman cual es el camino a seguir en casos de no sólo quejas sino también solicitud de información, ayuda, inclusive la forma de reaccionar ante una felicitación o agradecimiento por parte de nuestros públicos de interés.

  • Luis Miguel Díaz-Meco
    Posted 21 junio 2012 05:51

    Coincido contigo Carlos en la necesidad de crear una cultura que favorezca la expresión de los valores de la organización, a través de la comunicación.

    Si se apuesta por ello, se integra en la gestión y tiene el apoyo de la dirección, existen muchas posibilidades de éxito: de mejora tanto a nivel interno (productividad, clima laboral, compromiso…) como externo (imagen, confianza…).

    Muchas gracias por el comentario y un cordial saludo Carlos!

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