Ahora y siempre, feliz atención al cliente

Your customers need an ambassador, open to hearing what they have, need and want, not merely a marketer intent on selling, Seth Godin

Tus clientes necesitan un embajador, dispuesto a escuchar lo que necesitan y desean, no únicamente a un publicitario intentando venderles algo

Que levante la mano quien no tenga queja de algún departamento de atención al cliente.

Es casi imposible. Independientemente del tamaño, del sector o de la nacionalidad de la empresa, la atención al cliente suele ser uno de los aspectos más descuidados en la comunicación, en la imagen pública, que traslada cualquier organización.

Y se trata de un error, muy grave. Hace años, el mal servicio quedaba confinado al entorno más cercano del cabreado cliente, que se lo contaba a familiares y amigos. Hoy, este enfado no solo tiene vías infinitas de expresarse sino que puede difundirse con rapidez a un público enorme.

De hecho, esta información se valora e interioriza por el resto de usuarios en la relación que mantienen con las marcas.

A raíz de una mala experiencia de atención al cliente con BBVA,

.@bbva también rediseña el lenguaje: periquete = 3 días para realizar una operación de banca electrónica y aún esperando… Adelante!

— Luis M. Díaz-Meco (@lmdiazmeco) 2 de diciembre de 2016

me propuse ir anotando las experiencias que obtenía de empresas con las que había contratado servicios. El resultado, desde luego, no es científico pero ofrece una imagen diáfana del grado de subdesarrollo en el que la comunicación, también en este ámbito, se encuentra.

Aquí, algunas de las malas prácticas habituales:

• Si realmente quieres colocar al cliente en el centro de tus preocupaciones, como una fórmula de mejora constante, facilita que pueda ponerse en contacto contigo. Nada de números 902, de investigaciones de doctorado para conseguir un teléfono o una dirección de correo electrónico… Coloca en un lugar visible y destacado las vías que tiene tu cliente para trasladarte sus quejas, dudas, sugerencias… incluso felicitaciones 😉

• Piensa en todo tipo de públicos. Los bots o los chats son muy modernos pero no todo el mundo se sentirá cómodo utilizándolos. La modernidad está en la mentalidad, en la actitud… no en la tecnología. Ofrece medios alternativos: correo electrónico, teléfono, incluso atención presencial para aquellos servicios que por su naturaleza lo puedan aconsejar (servicios financieros, bancos, seguros, instituciones públicas…).

La mejor tecnología es escuchar mucho al cliente, hablar mucho con él, Juan Roig

• Facilita la labor al cliente. Pule e integra tu servicio plenamente para que cada comunicación quede reflejada y todas las conversaciones previas, anotadas. No hay nada más frustrante que tener que repetir una y otra vez determinados datos o incluso tu historia, ante diferentes personas, departamentos…

• Ofrece el mismo trato, la misma atención, que demandes. No puedes, o no deberías, cobrar instantáneamente un servicio y aplicar una política de devoluciones a un mes vista, como hacen empresas como Edreams.

• Cumple siempre lo que prometes; si no estás seguro (100 %), no lo anuncies y si ha ocurrido algún error, compensa al cliente. Incluso empresas con excelente atención al cliente incumplen sus condiciones de entrega en fechas de mucha demanda como la Navidad. Amazon Premium es un ejemplo.

En el lado opuesto, siempre hay compañías que hacen de la atención al cliente una de sus señas de identidad. Para ser justos, me gustaría mencionar a ING Direct, Airbnb o Iberotransfers.

Acércate tanto a tus clientes como para ser capaz de decirles lo que necesitan antes incluso de que ellos se den cuenta, Steve Jobs

Porque el mundo que conocíamos ha dado un vuelco, de hecho sigue girando, y hoy no nos conformamos con una sonrisa o una disculpa forzada. Dejar de utilizar determinado producto o servicio o abandonar determinada marca es solo el primer paso, podemos hacer que otros muchos, al menos, se lo piensen…

A propósito, mi problema ‘técnico’ con el BBVA se solucionó después de casi un mes, el tuit nunca fue respondido y me temo que mi confianza en la marca tardará mucho más en recuperarse.

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