Ante la pérdida del control de la información que se genera sobre una empresa, la respuesta natural y lógica debería ser fortalecer la producción de contenidos propios y mejorar la atención al cliente.
Los temores, sin embargo, respecto a las críticas y al tono negativo que suele predominar en el entorno digital, hacen que las empresas no terminen de reaccionar.
Y si hay algo que valoramos en nuestra relación con las marcas es el diálogo, la conversación, la atención.
Hasta las críticas, bien gestionadas, pueden convertirse en una oportunidad de recuperar un cliente y ganar otros.
Veámoslas como una fuente de aprendizaje y un recurso de enorme valor.
De hecho, la autenticidad, la honestidad, la transparencia… nos fortalecen. Piensa, si no, en qué sensación te provoca la ausencia de críticas negativas en un producto o en la valoración de una marca… Si nadie te critica, o has eliminado determinados comentarios o eres completamente irrelevante.
Pierde el miedo a las críticas y fortalece tu atención al cliente. Si nadie te critica, o has eliminado determinados comentarios o eres completamente irrelevante Share on XPues ya que estamos, vamos a contestar cada queja, vamos a solucionar cada consulta, aclarar cada duda, fortalecer cada vínculo…, en 3 sencillos pasos:
- Rapidez. Hoy, la duda penaliza, la ausencia de respuesta te condena. De hecho, el 32 % de los usuarios espera una respuesta en la primera media hora, y otro 42% en solo una. Poco margen, si no tienes un departamento con los medios adecuados.
- Profesionalidad. Disculpas, sinceridad (asunción de errores) y resolución. Ni más ni menos. Olvídate de medias tintas y excusas. Si quieres que te tomen en serio, trasmite seriedad y eficacia.
- Personalización. Frente al ruido que nos rodea, o precisamente por él, valoramos más que nunca que nos traten como personas. Que nos llamen por nuestro nombre y que introduzcamos pequeños guiños en nuestras conversaciones, fuera del lenguaje robotizado que exhiben muchas empresas.
Que el apoyo de la tecnología no nos haga perder la esencia de la comunicación: el toque humano, de empatía e interés en los problemas ajenos.
Con agilidad, profesionalidad y un toque personal, estaremos mucho más cerca de (contentar a) nuestros clientes 
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Artículo basado en 3 foolproof ways to use negative comments on Social Media to boost your sales
Fuente de la ilustración: Freepick
